2018年日本カーシェアリングサービス顧客満足度調査

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オリックスカーシェアが2年連続顧客満足度第1位


2018年日本カーシェアリングサービス顧客満足度調査

~オリックスカーシェアが2年連続顧客満足度第1位~

当調査は企業提供型カーシェアリングサービスの満足度を明らかにするもので、対象とした3社のサービス中、オリックスカーシェアが2年連続で総合満足度第1位となった(682ポイント)。オリックスカーシェアは「車両」、「予約(ウェブページ/モバイルアプリ)」、「サービスメニュー」の3つのファクターにおいてトップ評価となった。総合満足度第2位はカレコ・カーシェアリングクラブ(674ポイント)、第3位はタイムズカープラス(666ポイント)となった。

 

◆カーシェア利用者の約半数が利用を諦めた経験あり◆

カーシェアサービスへの今後の期待として、昨年以上に「カーステーションの増加・エリアの拡充」を求める声が多く挙がっている。このような利用者の特徴として、買い物や荷物の運搬といった日常シーンでの利用用途が多く、またカーシェアの利用回数も多い。

一方、カーシェアサービスで経験した困りごと・トラブルについて調査したところ、「乗りたい車種に空きがなく、違う車種を借りた」、「利用したいステーションに空車がなく、違うステーションで探さなければいけなかった」といったケースと並び、「空車がみつからず、利用を諦めた」といった経験をしている利用者が約半数見られた。多くの利用者が、必要なときに利用できない経験をしており、このようなユーザーは満足度が低く、継続利用意向や他者への推奨意向も低い傾向となっている。

今後もカーシェア利用者は増加し、特に車を持たない世帯を中心に、なくてはならないサービスとして、その重要性や利用頻度が更に増してくることが予想される。カーシェア利用者のうち約3割は複数のカーシェアサービスに登録している。収益機会の損失を防ぐためにも各事業者においては需給バランスを見ながらの環境整備が益々重要となってくるであろう。

 

◆個人間カーシェア併用者は1割、しかし全体では今後の利用意向は高い◆

本調査対象者に、利用者同士で車を貸し借りする“個人間カーシェアリングサービス”についての利用状況等を聴取したところ、現状の利用はまだ1割程度と少ないものの、全体では約4割が今後利用したい/今後も利用したいと考えていることがわかった。しかし、「トラブル発生時の対応や補償が不安」、「貸し出し者との車の受け渡しが面倒/わずらわしい」、「車両のメンテナンス状態が不安」といった懸念の声も多く挙がっており、普及促進に向けて、こういった不安払拭が鍵となるだろう。

 

 

《2018年 J.D. パワー 2018年日本カーシェアリングサービス顧客満足度調査概要》

 

カーシェアリングサービスを1年以内に自分自身で予約/申込をして利用した18-64歳男女個人を対象に、カーシェアリングサービスに対する満足度を明らかにする調査。今年で2回目となる。

■実施期間:2018年1月

■調査方法:インターネット調査

■調査対象:全国のカーシェアリングサービス(※)利用者を対象に4,302人から回答を得た

        ※カーシェアリングサービス事業者が車を貸す企業提供型カーシェアリングサービス

顧客満足度の測定にあたっては5つのファクターを設定し、それぞれに関連する詳細項目に対する評価を基に総合満足度スコアの算出を行っている(1,000ポイント満点)。各ファクターの総合満足度への影響力は、「車両」(16%)、「各種料金」(35%)、「予約(ウェブページ/モバイルアプリ)」(21%)、「コールセンター」(8%)、「サービスメニュー」(21%)となっている。

 

*J.D. パワーが調査結果を公表する全ての調査は、J.D. パワーが第三者機関として自主企画し実施したものです。

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