顧客サービスに対する販売店の継続的な取り組みが、満足度維持への鍵

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ラグジュリーブランドは11年連続でレクサス、量販ブランドは6年連続でMINIが第1位


J.D. パワー報道用資料:

東京:2017年9月1日―J.D. パワーは2017年日本自動車サービス満足度(Customer Service Index、略称CSI)調査SMの結果を発表した。本調査は今年で16回目の実施となる。

本調査では、正規販売店のアフターサービス対応に関する顧客の総合的な評価を、5つのファクターに基づいて算出している。それらは「サービス納車」(21%)、「サービス担当者」(21%)、「サービスクオリティ」(21%)、「店舗施設」(19%)、「入庫時対応」(18%)となっている(カッコ内は総合満足度に対する影響度)。これらのファクターにおける複数の詳細項目に対する評価を基に総合満足度(1,000点満点)を算出している。

2017年の総合満足度の業界平均スコア658ポイントで昨年と同スコアだった。セグメント別でみると、ラグジュリーブランド平均は728ポイントとなり昨年より5ポイント改善、量販ブランド平均では654ポイントで昨年より1ポイント低下した。

J.D. パワーのオートモーティブ部門 ディレクターである浦山浩一は『今年の総合満足度は、特に量販ブランドにおいて、保有期間が長期になるにつれて満足度が低下する傾向が見られたが、6か月毎の調子伺いや、今後のメンテナンスへのアドバイスなどの、顧客サービスへの取り組みを継続的に実施することで、満足度だけでなくロイヤルティの醸成も可能となることが確認できた。』と述べている。

主な調査結果

● 車検を伴う入庫の場合、ディーラーで待機した場合の満足度平均は670ポイントとなり、預けて外出(帰宅)した場合の平均644ポイントを26ポイントと大きく上まわる結果となっている。さらにディーラーで待つ場合でも、所要時間が2時間以内の場合の満足度平均は683ポイントと更に高くなる。

● ファクタースコアを前年と比較すると、ラグジュリーブランドでは、入庫時対応で6ポイント、サービス担当者で5ポイント、店舗施設で3ポイント、サービス納車で1ポイント、サービスクオリティで6ポイントと、全てのファクターで改善が見られた。一方、量販ブランドでは、サービス担当者と店舗施設で各々1ポイント改善したが、入庫時対応で4ポイント、サービス納車で2ポイント低下し、サービスクオリティでは同スコアとなった。

●  総合満足度スコアとロイヤルティの相関関係を販売店推奨意向でみると、満足度が高い顧客層(総合満足度800ポイント以上)では、77%の顧客が推奨する注)と答えているが、満足度が低い顧客層(総合満足度500ポイント未満)では、その割合は35%にとどまる。

注)『たぶんする』、『必ずする』の合計値

総合満足度ランキング
2017年の総合的なアフターサービス満足度(以下、総合満足度)の業界平均スコアは658 ポイントとなった。セグメント別にみると、ラグジュリーブランドセグメントではレクサスが780ポイントで、第1位となった。レクサスの総合満足度はラグジュリーブランドセグメント平均を52ポイント上まわる。販売店の総合的なサービス満足度に影響を与える5つのファクターの全てで、ラグジュリーブランドセグメントの最高値となった。

第2位はメルセデス・ベンツ(730ポイント)で、第3位にはBMW(715ポイント)、第4位にアウディ(701ポイント)、第5位にはボルボ(676ポイント)が続いた。

量販ブランドセグメントでは、MINI(690ポイント)が6年連続で第1位となった。また同様に、販売店の総合的なサービス満足度に影響を与える5つのファクターのうち、『入庫時対応』を除く4つのファクターで、量販ブランドセグメントの最高値となった。第2位はフォルクスワーゲン(678ポイント)で、第3位には日産(675ポイント)、第4位にトヨタ(667ポイント)、第5位はホンダ(653ポイント)となった。

当調査は、アフターサービスにおける販売店に対する顧客の満足度を総合的に分析することを目的としている。新車購入後1年~4年(15~50ヶ月)が経過した顧客を対象に2017年5月下旬から6月中旬にかけてWEB調査を実施し、9,183人から回答を得た。本調査はメーカー系正規販売店で直近1年間に点検や修理などのアフターサービスを利用した際の販売店対応に対する顧客満足度を測定している。

*J.D. パワーが結果を発表する調査はすべてJ.D. パワーが第三者機関として自主企画により実施したものです。

<ご注意>

本紙は報道用資料です。(株)J.D. パワー アジア・パシフィックの許可無く本資料に掲載されている情報および結果を広告または販促活動に転用することを禁止します。

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