日本自動車サービス満足度(CSI)調査

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日本自動車サービス満足度(Customer Service Index: CSI)調査は、アフターサービスにおける販売店に対する顧客の満足度を総合的に分析する調査です。自動車メーカーおよび販売業界の現状と、それに対する顧客の満足度を把握するための指標としてご活用いただいています。また、アフターサービス時の販売店での業務プロセスの実施状況や問題点を顧客視点からご確認いただくことが可能です。さらに、顧客のアフターサービス利用実態(サービス入庫先や選定理由)に関する情報も収集しており、保有期間全般における顧客の囲い込みを実現する上で必要な情報をご提供します。

CSI調査の特徴と活用方法

CSI調査では、5つの領域に分類される21項目について、顧客の満足度を測定します。

  • サービス担当者(6項目)
  • サービス料金(3項目)
  • サービス内容(4項目)
  • 営業体制(5項目)
  • 店舗施設(3項目)

本調査では、アフターサービス入庫経験への満足評価を用いて統計解析を行い、総合CSIスコアおよびファクター別CSIスコアを算出します。CSIスコアは1000点満点の指数で表され、顧客満足度向上を図る指標としてご提供いたします。調査結果からは、顧客によるアフターサービス入庫経験の実態だけでなく、競合ブランドと比較することより、自社ブランドの顧客対応水準、強み・弱みといった事柄を客観的に把握することができます。

また、本調査では各領域(ファクター)がアフターサービス入庫経験全体の満足感に対して持つ影響度を明らかにします。これによりユーザーがどのような領域をより重要視しているのかを理解することができます。