J.D. Power公布最新調查豪華車上午尖峰時段保修量增加服務廠疲於因應

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凌志(Lexus)在豪華品牌售後服務滿意度名列第一

新加坡2017年10月16日訊  - J.D. Power於今天發表最新2017年台灣顧客滿意度(CSI)調查SM豪華品牌結果,調查指出上午尖峰時段保修需求量攀升以致顧客滿意度下滑,並給台灣豪華車服務廠帶來挑戰。

 在所有豪華車車主中,在上午尖峰時段(10點前)將車輛送廠保修的車主滿意度遠低於離峰時段保修者(總分為1,000分,兩者的滿意度分別為809及845分)。由於近年豪華車銷售量攀升,以及在尖峰時段送廠保修之顧客的比例升高(2017年比例為28%,2013年則為18%),此區間的服務需求已超出車廠人力所能負荷,因而難以保證一致的服務品質。舉例來說,在尖峰時間保修車輛的顧客中,有28%的人的服務專員只花不到5分鐘的時間與其討論保修需求,相較之下,這比例在離峰時段保修的車主中則僅有13%。此外,38%尖峰時段顧客的保修時間耗時四小時或更久,而同樣等待至少四小時的顧客在離峰時段僅有17%,兩者差距達21個百分點。

 J.D. Power總監Kaustav Roy表示:「受到服務需求增加及去年底一例一休新制上路的影響,經銷商普遍面臨服務廠人力吃緊的窘境,導致服務廠疲於因應,而這現象在上午尖峰時段尤為明顯。在尖峰時間將愛車送廠保修的車主不但得等候較長的時間,其服務人員也可能花較少時間和精力來解釋說明服務項目和收費明細。經銷商必須備妥替代方案,如提供快速服務,才能更充分因應顧客的保修需求。」 

此調查發現,當服務人員為顧客提供快速/快捷服務時,整體滿意度便從825上升至872分。只有15%在尖峰時段保修愛車的顧客得到車廠主動提供快速/快捷服務,低於離峰時段保修者的22%。 

2017年J.D. Power公布台灣顧客滿意度(CSI)調查SM指出:

  • 當保修服務於2小時內完成時,整體的顧客滿意度平均為866分,但若顧客花3小時或更久等候愛車保養,滿意度便下滑至802分。2017年間,約半數(45%)的顧客表示愛車保養需耗時3小時或更久,比例高於2016年的40%。
  • 2017年的平均保修費用為台幣8,081元,比2016年的7,477元上揚8個百分點。逾半數(56%)的豪華車車主上一次保修的費用超過7,000元,較2016年的43%  增加13個百分點。
  • 絕大多數(97%)的豪華車車主事先預約保修服務。今年有7% 的車主無法預約到其理想的時間,此比例較2016年增加5個百分點。這些車主的平均滿意度為741分,遠低於預約到理想時間的車主(842分)。

2017年台灣顧客滿意度調查豪華品牌排名

2017年豪華品牌的整體售後服務滿意度平均分數為835分。在 5 個列入排名的豪華品牌中,凌志(Lexus)在五大要素的表現均格外突出,以總分862分名列第一。賓士(Mercedes-Benz)寶馬(BMW)則分別以總分 848 及 813 分名列二、三名。

關於台灣顧客滿意度(CSI)調查

2017年台灣售後服務顧客滿意度調查(豪華品牌)是以898名豪華品牌新車車主的回饋意見為依據。受訪者在2015年3月和2016年6月購得新車,並於2016年9月至2017年6月間於授權經銷商或服務廠進行車輛維修保養服務。調查工作於2017年3月至6月間執行。

台灣售後服務顧客滿意度(CSI)調查至今已邁入第 20 年,評估新車車主對原廠授權服務廠售後服務表現的滿意度,主要根據五項要素進行整體滿意度評分。五項要素依重要性排序分別為:服務品質、服務主動性、車輛提取、服務人員及服務設施。本調查檢視豪華品牌市場的售後服務滿意度。 

新聞聯絡人

Aisling Carty; J.D. Power; Singapore; aisling.carty@jdpower.com.sg; 65-6733 8980

Geno Effler; J.D. Power; Costa Mesa, Calif., USA; media.relations@jdpa.com; 001‐714-621-6224 

關於J.D. Power亞太區

J.D. Power於新加坡、曼谷、吉隆坡、北京、上海和東京設有辦事處,專門從事亞太區域顧客滿意度調查研究,並提供汽車、資訊及金融產業等顧問及諮詢服務。J.D. Power透過此六個辦事處協力為澳洲、中國、印度、印尼、日本、馬來西亞、菲律賓、台灣、泰國和越南的消費者與企業提供顧客滿意度的資訊。J.D. Power是總部位於倫敦的全球另類投資及私募公司XIO集團的旗下企業,該集團四位創辦人為:Athene Li、Joseph Pacini、Murphy Qiao和 Carsten Geyer。更多有關J.D. Power及其產品的資訊,請瀏覽:asean-oceania.jdpower.com

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