Meskipun Proses Pelayanan Membaik, Perjanjian Terjadwal Masih Mengalami Tantangan Dalam Inisiasi Pelayanan, Hasil Studi J.D. Power

(395.99 KB)

Share This Page

Mazda dan Toyota Menempati Ranking Tertinggi

SINGAPURA: 8  Nov. 2017 — Perjanjian terjadwal akan diikuti jaminan adanya pemenuhan standar yang lebih lengkap dalam proses pelayanan di Indonesia. Meski demikian, hasil temuan J.D. Power 2017 Indonesia Customer Service Index (Mass Market) Study,SM yang diterbitkan hari ini mengemukakan bahwa masih terdapat ruang untuk perbaikan dalam hal proses inisiasi pelayanan perjanjian terjadwal tersebut agar mengurangi waktu tunggu. 

Tahun ini ada 34% pelanggan yang membuat perjanjian untuk servis, sebuah tren yang terus meningkat secara pasti dalam kurun waktu tiga tahun terakhir, dari 29% di tahun 2015. Implementasi semua standar pelayanan oleh dealer untuk para pelanggan ini terus meningkat, di mana 28% dari mereka menerima semua standar pelayanan – angka ini 18% poin lebih tinggi dari jumlah pelanggan yang datang langsung ke dealer tanpa perjanjian terlebih dahulu (10%). Perbedaan dalam implementasi ini memunculkan angka kepuasan yang lebih tinggi — berdasarkan nilai skala 1,000 — 787 poin dari pelanggan yang sebelumnya menjadwalkan perjanjiannya, dibandingkan pelanggan yang datang langsung tanpa perjanjian (761). Selain itu, memastikan bahwa semua standar pelayanan telah diimplementasikan untuk pelanggan dengan perjanjian, telah meningkatkan kepuasan pelanggan tersebut sebanyak 64 poin. 

Sebanyak 43% pelanggan yang sudah menjadwalkan perjanjiannya terlebih dahulu pun ternyata masih harus menunggu untuk berbicara dengan konsultan layanan— bandingkan dengan 32% pelanggan yang datang langsung — ini merupakan kesempatan bagi dealer untuk meningkatkan kesiapan mereka dalam mengelola pelanggan yang semakin banyak melakukan servis terjadwal. 

“Walaupun ada peningkatan penjadwalan servis melalui perjanjian terjadwal, yang juga tak kalah pentingnya untuk diperhatikan adalah bahwa dealer perlu melakukan persiapan lebih matang untuk pelanggan tersebut,” jelas Kaustav Roy, Direktur J.D. Power. “Bengkel dengan kesiapan yang matang bukan hanya akan memperkuat kepuasan melalui pengaturan waktu dan proses yang efisien, tapi juga membantu memastikan pemanfaatan sumber daya yang sesuai.” 

Berikut adalah penemuan penting lainnya dari studi tersebut: 

  • Tingkat kepuasan konsumer meningkat: Di tahun 2017, tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan ada di angka rata-rata 770, meningkat 5 poin dari tahun lalu. Peningkatan ini disebabkan oleh perbaikan disemua faktor, dimana kualitas pelayanan dan pengambilan kendaraan masing-masing meningkat 7 poin. 
  • Mempromosi layanan yang lebih cepat akan menguntungkan pelanggan dan dealer: Dealer secara proaktif mempromosikan “Layanan Cepat/Kilat” kepada pelanggan, terdaftar 38% pelanggan di tahun 2017, meningkat sebesar 5 poin persentase dari 2016.  Pelanggan yang mengadopsi “Layanan Cepat” juga meningkat dari tahun sebelumnya (33% di tahun 2017 dibandingkan 27% pada tahun sebelumnya).
  • Servis selesai tepat waktu: Hasil studi menemukan sebanyak 84% pelanggan mengemukakan bahwa servis kendaraan mereka selesai sesuai dengan waktu yang dijanjikan, meningkat 3 poin persentase dibandingkan tahun 2016. 
  • Komunikasi lanjutan merupakan kunci penting: Kontak lanjutan dengan pelanggan setelah kunjungan servis juga menunjukkan peningkatan dari tahun sebelumnya (53% pada tahun 2016, dan 61% pada tahun 2017). Kepuasan meningkat 10 poin ketika konsumen dihubungi setelah servis.  
  • Ruang untuk perbaikan: Studi menemukan bahwa masih ada ruang untuk perbaikan saat memastikan kendaraan dalam keadaan bersih ketika dikembalikan kepada pemiliknya setelah diservis, dengan 16% pelanggan mengatakan bahwa kendaraan mereka tidak dicuci ataupun divakum setelah servis, dibandingkan dengan 10% pada tahun sebelumnya. 

Ranking Studi

Mazda dan Toyota bersama-sama menempati ranking tertinggi di tingkat kepuasan layanan di antara merk-merk umum lainnya, dengan perolehan angka 774. Toyota secara khusus menunjukkan performa yang sangat baik pada inisiasi pelayanan dan kualitas pelayanan. Mazda memberikan performa yang baik di konsultan layanan, fasilitas servis dan faktor pengambilan kendaraan. Daihatsu menempati posisi ketiga dengan angka indeks 770.

Tentang Studi

Studi Indeks Kepuasan Pelanggan Indonesia (Indonesia Customer Satisfaction Index – CSI) 2017 adalah berdasarkan respon dari 3,175 pemilik kendaraan yang menerima pengantaran kendaraan baru mereka antara bulan Maret 2015 hingga September 2016 dan menjadwalkan kendaraan mereka untuk diservis di dealer resmi atau pusat servis resmi antara bulan Agustus 2016 hingga September 2017. Studi dilaksanakan sejak Februari hingga Oktober 2017.

Di tahun yang ke-17 ini, studi tersebut mengamati lima faktor yang menunjang tingkat kepuasan pemilik kendaraan secara keseluruhan dari pemilik kendaraan yang melakukan servis kendaraan di pusat servis resmi (dari yang terpenting): kualitas pelayanan (30%); inisiasi pelayanan (27%); fasilitas servis (15%); pengambilan kendaraan (15%); dan konsultan layanan (12%).

Kontak Media Relations

Aisling Carty; J.D. Power; Singapura; 65-6733 8980; aisling.carty@jdpower.com.sg

Geno Effler; J.D. Power; Costa Mesa, California, USA; 001-714-621-6224; media.relations@jdpower.com

Tentang J.D. Power di Wilayah Asia Pacifik

J.D. Power mempunyai kantor perwakilan di Singapura, Bangkok, Kuala Lumpur, Beijing, Shanghai dan Tokyo yang mengadakan penelitian tingkat kepuasan konsumen dan memberikan layanan konsultasi di bidang otomotif, teknologi informasi, dan keuangan di Asia Pasifik. Bersama-sama, keenam kantor perwakilan ini menerjemahkan kepuasan pelanggan kepada kalangan konsumen dan bisnis di Australia, Cina, India, Indonesia, Jepang, Malaysia, Filipina, Taiwan, Thailand dan Vietnam. J.D. Power adalah perusahaan portofolio dari XIO Group, perusahaan global investasi alternatif dan perusahaan equitas swasta yang berkantor pusat di London dan dipimpin oleh empat pendirinya: Athene Li, Joseph Pacini, Murphy Qiao dan Carsten Geyer. Informasi lebih lanjut tentang J.D. Power dan produk-produknya dapat diakses di asean-oceania.jdpower.com

Tentang J.D. Power dan Iklan/Peraturan Promosi www.jdpower.com/about-us/press-release-info

Media Contacts

Singapore
65-3165-0119
Costa Mesa, California
(714) 621-6224

J.D. Power Ratings

For additional J.D. Power ratings data, please visit www.jdpower.com/cars and www.jdpower.com/ratings.