Pelanggan Menggunakan Pelbagai Jenis Sumber Kajian Bagi Mendapatkan Tawaran Terbaik, menurut J.D. Power

(411.83 KB)

Share This Page

Isuzu dan Toyota seri di kedudukan Tertinggi dalam Kalangan Jenama Pasaran Massa

SINGAPURA: 28 Sept. 2017 — Kepuasan pelanggan terhadap pengalaman pembelian kenderaan baharu mereka telah meningkat di Malaysia, seiring dengan kecenderungan mereka melakukan kajian awal melalui pelbagai sumber terlebih dahulu untuk mencari tawaran terbaik di pasaran, menurut Kaji Selidik Indeks Kepuasaan Jualan Malaysia J.D. Power 2017 (SSI),SM yang diterbitkan hari ini. 

Lebih daripada 3 dalam 10 (31%) pelanggan menggunakan internet untuk menyelidik pembelian kenderaan baharu mereka, berbanding 27% pada 2016. Carian secara dalam talian kebanyakannya tertumpu kepada harga/pembiayaan kenderaan dan promosi (91%) selain ciri-ciri dan spesifikasi kenderaan (63%). Tiga laman web paling kerap dilawati adalah laman web/ portal pengguna auto (55%), laman web/ forum kereta (45%) dan laman web pengedar kenderaan (28%). 

Malahan, pelanggan kini semakin dipacu oleh pengetahuan dan menggunakan pelbagai sumber maklumat apabila hendak membeli kenderaan baharu mereka. Kaji selidik mendapati bahawa 44% pelanggan mengkaji panduan harga sebelum membuat keputusan membeli, suatu pertambahan 13 mata peratusan berbanding 2016, dan 62% pelanggan sama ada mengunjungi pameran auto dan/ atau pameran di pusat beli-belah, berbanding 53% pada 2016. 

“Pelanggan mengambil inisiatif sendiri untuk menjadi lebih berpengetahuan, dengan melakukan lebih banyak kajian sebelum membuat sebarang keputusan pembelian,’’ kata Muhammad Asyraf Bin Mustafar, Pengurus Negara bagi Malaysia di J.D. Power. “Oleh itu pengedar kereta terus meningkatkan usaha dan menjadi lebih proaktif dengan memberi tumpuan lebih dekat kepada pelanggan mereka. Pengedar automotif yang lebih fokus berhubungan dengan pelanggan mereka akan meraih manfaat tahap lebih tinggi dalam kepuasan jualan di kalangan pelanggan mereka.” 

Tambahan lagi, peratusan pelanggan yang secara serius mempertimbangkan model lain telah bertambah sebanyak 24 mata peratusan tahun ke tahun (44% vs 20%, masing-masingnya). Kaji selidik ini juga menunjukkan pertambahan tahun ke tahun 11 mata peratusan dalam bilangan pelanggan yang meminta jurujual mereka memberi perbandingan dengan model lain (49% vs 38%, masing-masingnya). 

Jurujual juga telah memberikan para pelanggan lebih banyak penerangan mengenai ciri-ciri dan manfaat kenderaan, seperti menunjukkan katalog/risalah (75% vs 69% pada 2016) dan lebih kerap mendemonstrasikan ciri-ciri kenderaan semasa pandu uji (49% vs 42% pada 2016). Selain itu, 91% pelanggan menyatakan mereka ditanya mengenai profil mereka, kegunaan, kehendak dan keperluan, suatu peningkatan sebanyak 3 mata peratusan berbanding 2016. Kepuasan dalam kalangan pelanggan yang ditanya mengenai profil mereka oleh jurujual telah bertambah sebanyak 47 mata (atas skala 1,000 mata) menjadi 808 berbanding 761 dari mereka yang tidak ditanya. 

Berikut adalah antara rumusan utama kaji selidik tersebut:

  • Kepuasaan keseluruhan telah meningkat: Pelanggan lebih berpuas hati tahun ini dengan keseluruhan pengalaman pembelian mereka, berbanding 2016 (12% vs 8%, masing-masingnya). Keseluruhan kepuasaan dalam kalangan pelanggan yang berpuas hati telah bertambah kepada 923 mata pada 2017 berbanding 901 pada 2016.
  • Pandu uji menambahkan kepuasaan: Keseluruhan kepuasan dalam kalangan pelanggan yang ditawarkan pandu uji adalah 810 secara purata, di mana penurunan kepada 783 dalam kalangan mereka yang tidak ditawarkan pandu uji. Peratusan pelanggan yang ditawarkan pandu uji tahun ini bertambah 13 mata peratusan berbanding 2016 (80% vs 67%, masing-masingnya).
  • Hadiah percuma adalah dihargai: Semakin ramai pelanggan menyatakan penerimaan cenderamata percuma tambahan daripada pengedar mereka tahun ini, dengan aksesori (51%) dan hadiah (39%) paling banyak diterima. Kepuasan bertambah sebanyak 36 mata apabila pelanggan menerima sebarang bentuk cenderamata, berbanding mereka yang tiada (811 vs 775, masing-masingnya).
  • Masa penghantaran yang cepat berbaloi: Lebih daripada 4 dalam 10 (43%) pelanggan menyatakan  pengalaman mereka menerima penghantaran lebih awal daripada dijangkakan, suatu pertambahan 3 mata peratusan berbanding 2016. Insiden penundaan masa penghantaraan oleh jurujual daripada masa sebenar telah menurun pada 2017 berbanding tahun lepas (42% vs 50%, masing-masingnya). Keseluruhan kepuasan menjadi lebih baik apabila tiada penundaan masa penghantaran (820) berbanding kejadian penundaan (782).

Penarafan Di dalam Kaji Selidik

Keseluruhan kepuasan jualan di dalam segmen pasaran massa berpurata 804 mata pada 2017, berbanding 789 pada 2016. Isuzu dan Toyota berada di kedudukan tertinggi, dengan masing-masing mencatat 823 mata.  Isuzu mencatat prestasi cemerlang dalam faktor-faktor permulaan jualan, kemudahan pusat jualan dan tempoh penghantaran. Toyota pula terbaik di dalam urus janji, jurujual dan  proses penghantaran.

Mengenai Kaji Selidik

Kini dalam tahun ke-15, kaji selidik ini adalah berdasarkan maklum balas daripada 2,130 pemilik kenderaan baharu yang membeli kenderaan mereka dari Ogos 2016 hingga Mei 2017. Kaji selidik ini berlangsung dari Februari sehingga Julai 2017. 

Kaji selidik Indeks Kepuasan Jualan Malaysia 2017 (SSI) mengkaji kepuasan jualan di dalam segmen pasaran massa meliputi enam faktor yang menyumbang kepada keseluruhan kepuasan pelanggan semasa membeli kenderaan baharu mereka (mengikut susunan kepentingan): jurujual (19%); kemudahan pusat jualan (19%); tempoh penghantaran (17%); urus janji (16%); proses penghantaran (16%) dan permulaan jualan (13%).

Talian Perhubungan Media

Aisling Carty; J.D. Power; Singapura; 65-6733 8980; aisling.carty@jdpower.com.sg

Geno Effler; J.D. Power; Costa Mesa, Calif., USA; 001‐714-621-6224; media.relations@jdpa.com

Mengenai J.D. Power di Rantau Asia Pasifik

J.D. Power memiliki pejabat di Singapura, Bangkok, Kuala Lumpur, Beijing, Shanghai dan Tokyo yang melakukan kaji selidik kepuasan pelanggan dan menyediakan perkhidmatan juruperunding di dalam industri automotif, teknologi maklumat dan kewangan di rantau Asia Pasifik. Secara bersama, keenam-enam pejabat itu membawa bahasa kepuasan pelanggan kepada pengguna dan perniagaan di Australia, China, India, Indonesia, Jepun, Malaysia, Filipina, Taiwan, Thailand dan Vietnam. J.D. Power merupakan syarikat portfolio di dalam Kumpulan XIO, sebuah firma pelaburan alternatif dan ekuiti swasta global berpangkalan di London, dan diterajui empat pengasasnya: Athene Li, Joseph Pacini, Murphy Qiao dan Carsten Geyer. Maklumat mengenai J.D. Power dan produk-produknya boleh diakses menerusi internet di asean-oceania.jdpower.com.

Mengenai Peraturan Pengiklanan/ Promosi J.D. Power www.jdpower.com/about-us/press-release-info

Media Contacts

Singapore
65-3165-0119
Costa Mesa, California
(714) 621-6224