CS改善に向けて

高い顧客満足度が、商品やサービスのロイヤルティと顧客のブランド推奨意向につながることを、J.D. Powerのこれまでの調査結果が示しています。しかし、的確に運用すれば大きな効果を期待できるCS向上活動が、多くの企業で必ずしも期待通りの成果をあげていないのが現状です。常に変化する顧客の期待を的確に捉えて、顧客情報に基づく現状把握、改善計画の立案、結果確認というサイクルを充分に構築できていないからです。

J.D. Powerは、自主的に行う業界調査（シンジケート調査）や企業ニーズに応じて行う受託調査（プロプライエタリー調査）など、さまざまなCS調査の実施はもとより、コンサルティング、トレーニング・教育まで、“Voice of the Customer”（VOC：顧客の声）をベースとする一貫したアプローチを確立しています。各過程には多種多様の調査、プログラムを用意し、企業ニーズに応じて最善最適のアクションプランを提供し、CS向上活動の成功をサポートしています。

シンジケート調査レポートのご案内　
Automotive Studies Guide GLOBAL (PDF、英語)
2013年サービス産業/テクノロジー産業シンジケート調査レポートのご案内（PDF、日本語)

J.D. Powerのアプローチ

「シンジケート調査」は、J.D. Powerの自主企画により行う業界調査です。医療に例えると「定期的な健康診断」に相当し、企業の業界内での位置付けや、強み弱みを把握することが可能となっています。

「プロプライエタリー調査」は、企業の要望に応じて行う受託調査で「精密検査・継続検査」に位置付けられます。CSに関する問題を深掘し、改善課題や改善活動の効果をチェックします。

コンサルティングは「治療・手術」。改善方法をはじめ、プロセスや仕組みを再構築し、さらなるCS向上を目指します。

さらにJ.D. Powerでは、「体質改善・健康管理」のために、トレーニング・教育のプログラムを用意し、継続的なCS向上活動を支援しています。