J.D. パワー 2018年日本自動車サービス満足度調査(CSI)

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メンテナンスやより良いカーライフのための提案は収益増と満足度向上に寄与


J.D. パワー ジャパンは、今年で17回目の実施となる、2018年日本自動車サービス満足度(Customer Service Index、略称CSI)調査SMの結果を発表した。

ランキングは下記の通り。

【ラグジュリーブランド】(対象5ブランド)

第1位:レクサス(772ポイント)

「サービス納車」「サービス担当者」「サービスクオリティ」「店舗施設」「入庫時対応」の全てのファクターにおいてラグジュリーブランドセグメントで最高評価。総合満足度はセグメント平均を40ポイント上回る結果となった。

第2位:メルセデス・ベンツ(725ポイント) 第3位:BMW(724ポイント)

 

【量販ブランド】(対象10ブランド)

第1位:フォルクスワーゲン(699ポイント)

「サービス納車」「サービス担当者」「サービスクオリティ」「店舗施設」「入庫時対応」の全てのファクターにおいて量販ブランドセグメントで最高評価。

第2位:MINI(693ポイント) 第3位:日産(682ポイント)

 

 

◆接遇全体に関するユーザー評価、大きく向上◆

 

 2018年の総合満足度の業界平均スコアは671ポイントで昨年より13ポイント上がった。セグメント別でみると、ラグジュリーブランド平均が732ポイントで昨年より4ポイント、量販ブランド平均が668ポイントで昨年より14ポイントの上昇となった。

 ファクターごとにみても、全てのファクターにおいて前年より10ポイント以上改善しており、接遇全体に関するユーザーの評価は、大きく向上しているといえる。

   サービス納車         647ポイント、対前年比+12

   サービス担当者       703ポイント、対前年比+14

   サービスクオリティ   667ポイント、対前年比+16

   店舗施設             668ポイント、対前年比+16

   入庫時対応           666ポイント、対前年比+11

5年前の2014年データと比較し、評価が大きく向上した要因を探ってみた。

作業前に「サービス担当者からサービス料金について説明があった」と答えた人は、64%から70%に増加しており、満足度も向上している(+11ポイント、694ポイント)。

また「依頼した作業以外に商品や整備/修理の提案を受けた」と答えた人は34%から40%に増加しており、満足度も向上している(+16ポイント、691ポイント)。

 全ファクターにおいてスコアが大きく伸びたことは、このようなユーザーのニーズに店舗が応えており、ユーザーにとって店舗での体験がより良いものとなっている結果といえるのではないだろうか。

 また、ユーザーは料金に関する明確な説明提示を求める一方、タイヤやオイルの交換といったメンテナンスの提案や、より良いカーライフのためのタイムリーな提案を望んでいる。そのようなユーザーのニーズに応える提案をすることで、満足度も収益も上げることができるといえよう。

 

 J.D. パワーのオートモーティブ部門 ディレクターである浦山浩一は、本調査結果から見えたユーザーの動向について次のようにコメントしている。

『近年の傾向として、ユーザーはサービス入庫をより早いタイミングで予約する傾向にある。実際、予約のタイミングを2014年と2018年で比較すると、予約を「1週間以内に」と答えた人は、2014年の55%から2018年の42%に減少している一方、「1週間以上前に」と答えた人は27%から38%に増え、中でも「15日以上前に」と答えた人は10%から19%に増えている。忙しいゆえに前もって入庫日を決定させたいというニーズが増えていることが推察され、今後年々早まる入庫予約への対策をすることが、顧客満足度の更なる向上につながるのではないか。』 

  

J.D. パワー 2018日本自動車サービス満足度調査概要》

 

 新車購入後1550ヶ月が経過した顧客を対象に、メーカー系正規販売店で直近1年間に点検や修理などのアフターサービスを利用した際の販売店対応に対する顧客満足度を測定する調査。

■実施期間:2018年5月~6月 

■調査方法:インターネット調査

■調査対象:2014年4月~2017年3月に新車乗用車(登録車・軽自動車)を購入した人で、直近1年間に
メーカー系正規販売店にサービス入庫した人 

■回答者数:9,161

 

「サービス納車」「サービス担当者」「サービスクオリティ」「店舗施設」「入庫時対応」の5ファクター、18の詳細項目にて評価を聴取している。総合満足に与える各ファクターの影響力は順に、サービス納車(21%)、サービス担当者(21%)、サービスクオリティ(21%)、店舗施設(19%)、入庫時対応(18%)となっている。総合満足に与えるこれら影響力と評価の素点に基づき、1,000点を満点とする総合満足度スコアを算出している。

J.D. パワーが調査結果を公表する調査は、J.D. パワーが第三者機関として自主企画実施したものです。

J.D. パワーでは、本調査以外にも、毎年複数の自動車関連調査の結果をリリースとして発表しています。