J.D. パワー 2018年法人向けテクニカルサポートコールセンター満足度調査

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リコージャパン、富士ゼロックス、大塚商会が各部門で総合満足度第1位


J.D. パワー ジャパンは、2018年法人向けテクニカルサポートコールセンター満足度調査SMの結果を発表した。

 各セグメントにおける総合満足度ランキングは下記の通り。

<サーバー部門>

 第1位:リコージャパン(702ポイント)

 第2位:富士ゼロックス(694ポイント)

 第3位:大塚商会(684ポイント)

<PC/タブレット部門>

 第1位:リコージャパン(695ポイント)2年連続での総合満足度第1位

 第2位:大塚商会(694ポイント)

 第3位:富士通(625ポイント)

<コピー機/プリンター部門>

 第1位:富士ゼロックス(706ポイント)

 第2位:大塚商会(704ポイント)

 第3位:リコージャパン(701ポイント)

<業務ソフト部門>

 第1位:大塚商会(687ポイント)3年連続での総合満足度第1位

 第2位:TKC(678ポイント)

 第3位:PCA(677ポイント)

◆より「迅速性」が求められるBtoBコールセンター◆

当調査では「電話のつながりやすさ」「問題解決や対応に要した時間」「応対の丁寧さ」「製品知識」等テクニカルコールセンターの応対品質に関する7つの評価項目を設けている。調査の結果、コールセンターに対する満足度に最も影響力が大きい項目は、「問題解決や対応に要した時間(22%)」、次いで「電話のつながりやすさ(20%)」となっている。オペレーターの応対品質面よりも、このような“迅速性”が重要視される傾向は、過去当社で実施した一般消費者向けのコールセンター満足度調査(PC/家電/デジタル製品)と比較しても顕著で、業務継続への影響を抱えた法人顧客は“すぐにつながり、すぐに解決できる”というスピード感をより求めている傾向にあると言える。また、今回の調査で対象としている各部門の総合満足度上位の事業者は、総じて“迅速性”に対する評価が高く、満足度上位事業者と下位事業者で最も評価差が開いている領域ともなっている。

トラブルを抱えた法人顧客に対していかに迅速な対応ができているかが、BtoBコールセンター満足度の大きな分岐点であるといえる。

一方、全4部門において「電話のつながりやすさ」や「問題解決や対応に要した時間」に対する評価は他の評価項目と比較して相対的に低く、“迅速性”に関しては業界全体としていまだ十分な満足は得られていないと言える。業界全体で迅速対応に向けた体制強化が望まれる。

 IT/OA機器業界を取り巻く市場変化の中、各事業者においては営業や保守サービス等のフロント業務の効率化や構造の変革が進められている。今後もこれらの流れを補完していくための、顧客との「コンタクトセンター」として、コールセンターのようなバックヤードサポート機能の重要性は益々高まっていくであろう。営業や保守担当に直接問い合わせるレベルと同等の迅速性や解決力を要したコンタクトセンターの体制の確立が、市場を勝ち抜く重要なカギとなるだろう。

 

《J.D. パワー 2018年法人向けテクニカルサポートコールセンター満足度調査概要》

 全国の従業員規模5名以上の企業を対象に、「サーバー」「PC/タブレット」「コピー機/プリンター」「業務ソフト(ミドルウェアも含む)」の4つの製品分野の法人向けコールセンターにおけるテクニカルサポート(製品購入後の故障や障害・トラブル、使い方や設定方法)の応対満足度を明らかにする調査。年に1回実施。

 ■実施期間:2018年7月  ■調査方法:郵送調査

■調査回答件数:「サーバー」1,924件、「PC/タブレット」2,177件、「コピー機/プリンター」5,109件、「業務ソフト」2,106件

満足度の測定にあたっては、コールセンターの応対品質に関する7つの評価項目(“電話のつながりやすさ”、“コールセンターでの問題解決や電話対応に要した時間”、“応対の丁寧さ”等)を設定し、その評価と各評価項目の総合満足度への影響度を基に1,000点満点で満足度スコアを算出した。

*J.D. パワーが調査結果を公表する全ての調査は、J.D. パワーが第三者機関として自主企画し実施したものです。