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住宅ローン顧客満足度調査

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日本住宅ローン顧客満足度調査は、住宅ローンを返済中の個人を対象に、借入先の金融機関に対する満足度や各種活動実態を調べたものです。

調査結果は、住宅ローンの契約時期をもとに、以下の2調査に分けて分析を行っています。

契約編: 直近1年以内に住宅ローンの新規借入、借換えを行った個人

返済編: 現在も住宅ローンを返済中で、契約後1年以上経過した個人

また2調査ともに、金融機関のサービス形態から「対面銀行(都市銀行+地方銀行)」「新形態銀行」「信託銀行」「コミュニティバンク」の4部門に分け、それぞれにおける満足度を測定しています。

【調査の特徴】

顧客満足度の測定にあたっては、各調査ごとに以下のファクターを設定し、各ファクターの総合満足度に対する影響度をもとに、総合満足度スコアを算出しています(1,000ポイント満点)。

契約編:「担当者」「コールセンター」「オンライン」「店舗施設」「申込/審査契約手続き」「商品/サービス」

返済編:「担当者」「コールセンター」「オンライン」「店舗施設」「各種案内/手続き」

また、当調査では満足度以外にも、新規借入/借り換え時の状況や担当者の対応など、多岐に渡る実態も聴取しています。今後の顧客維持、獲得に必要となるマー

ケティング戦略情報としてご活用いただけます。