スマートフォンの人気は引き続き増加し、機能が豊富なスマートフォンの顧客満足度も上昇

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米国における携帯電話端末顧客満足度、スマートフォンではアップルがトップ、フィーチャーフォンではLGがトップ

米国カリフォルニア州ウェストレイク・ビレッジ: 2013年3月21日-携帯電話メーカーによるスタイル、機能、使いやすさ、ソフトウェアの継続的な改善により、スマートフォンの顧客満足度が大幅に上昇していることが、 J.D. パワー・アンド・アソシエイツ2013年米国ワイヤレススマートフォン顧客満足度調査—ボリューム1と2013年米国ワイヤレスフィーチャーフォン顧客満足度調査—ボリューム1によって明らかになった。

当調査は、1年以内にフィーチャーフォンまたはスマートフォンを新しく入手したユーザーを対象に、携帯電話端末の満足度を明らかにするものである。顧客満足度の測定にあたっては4ファクターを設定し、それぞれに関連する詳細項目に対する評価をもとに総合満足度スコアの算出を行っている。各ファクターの総合満足度への影響度は以下のとおりである。

フィーチャーフォン:
「性能」(29%)、「操作性」(26%)、「スタイル・外観」(24%)、「機能」(21%)

スマートフォン:
「性能」(33%)、「スタイル・外観」(23%)、「機能」(22%)、「操作性」(22%) 主な調査結果

 スマートフォン利用者の約10人中2人(17%)が、ソフトウェアまたは端末機器の不具合を経験

 スマートフォンユーザーが、スマートフォンでソーシャルネットワーキングのアプリケーションを使用する時間は、平均で1週間あたり115分

 ソーシャルネットワーキングのアプリケーションを使用する時間が1週間あたり100分を超えるスマートフォンユーザーが同じモデルを推奨する割合は、100分以下のユーザーより14%高い。

ワイヤレススマートフォン顧客満足度調査におけるスマートフォンの総合満足度は796ポイント(1,000ポイント満点)で、昨年から22ポイント向上した。これは、OSとサードパーティ製のアプリケーションがシームレスに機能するような環境を実現する新機能やサービスの増加によるところが大きいと考えられる。スマートフォンユーザーでは、全てのファクターで昨年から満足度が向上し、向上幅が最も大きかったのは「性能」(26ポイント)であり、特にOSの信頼性、処理速度、カメラ/ビデオの画質のよさが大幅に向上した。

J.D. パワー・アンド・アソシエイツの通信サービス担当のシニア・ディレクターであるカーク・パーソンズは「携帯電話やアプリケーションの機能の拡大、並びにユーザーの端末機器に対する依存度が高まる中、携帯電話メーカーは、例えばビデオチャットのようにサービスの統合や通信オプションによって、ユーザーのカスタマー・エクスペリエンスをさらに具現化し満足度に影響を与える機会を得ている。直感的に使えて満足できる機能を提供することで、顧客の期待に合致することが重要である。使いやすく、かつそれぞれのニーズに応じてアプリケーションをカスタマイズできるパワフルなOSを提供することが、高品質で満足できるモバイル環境を提供するためには必須である」と述べている。


一方、フィーチャーフォンの総合満足度はここ2年間横ばいに留まっており、フィーチャーフォン利用者の42パーセントが1年以内に新しい携帯電話を買い替えたいと答えており、そのうち76パーセントが「必ず」または「たぶん」スマートフォンを購入すると答えている。

「フィーチャーフォン利用者の満足度に大きな変化がないのは、高度なサービスが利用できるのはスマートフォンであるというユーザーの認識の高まりとアップグレードされた機能を持つ新機種の品ぞろえの悪さに起因していると思われる。」(カーク・パーソンズ)

スマートフォンでは、9回連続でアップルが第1位だった。アップルのスコアは855ポイントで、特に「スタイル・外観」と「操作性」ファクターで評価が高かった。

フィーチャーフォンでは、3年連続LGが第1位で、スコアは719ポイントだった。LGは特に「スタイル・外観」と「機能」ファクターで評価が高かった。第2位はノキア(714ポイント)だった。

2013年米国ワイヤレススマートフォン顧客満足度調査SM—ボリューム1と2013年米国ワイヤレスフィーチャーフォン顧客満足度調査SM—ボリューム1は、2012年7月から12月にかけて調査を実施し、スマートフォンの利用者9,767人、フィーチャーフォンの利用者6,759人から回答を得た。


*J.D. パワーが結果を発表する調査はすべてJ.D. パワーが第三者機関として自主企画により実施したものです。

株式会社J.D. パワー アジア・パシフィックについて

当社は米国J.D. パワー・アンド・アソシエイツの日本を含むアジア地域でのビジネスの拠点として1990 年に設立された。自動車業界を始め通信、IT、金融、保険、トラベルなど様々な業界において顧客満足に関する調査やコンサルティングを実施している。尚、J.D. パワーではシンガポール、北京、上海、バンコクに拠点をもち、日本、オーストラリア、中国、インド、インドネシア、マレーシア、フィリピン、台湾、タイ、ベトナムで調査を実施している。会社概要や提供サービスなどの詳細は当社ウェブサイトhttp://japan.jdpower.comまで。

J.D. パワー・アンド・アソシエイツについて

ザ・マグロウヒル・カンパニーズの一部門であるJ.D. パワー・アンド・アソシエイツ(本社:米国カリフォルニア州ウェストレイク・ビレッジ)は、パフォーマンス改善、ソーシャル・メディア、顧客満足に関するインサイトとソリューションを提供している国際的なマーケティング情報サービス企業である。数百万人の消費者からの回答をもとに品質や顧客満足度に関する調査を毎年行なっている。

ザ・マグロウヒル・カンパニーズについて

ザ・マグロウヒル・カンパニー(マグロウヒル・フィナンシャルに名称変更予定、株主の承認を条件とする)は国際的な金融並びに商品市場に対するベンチマーク、情報・分析サービスを提供する事業を行っている。主なブランドはスタンダード&プアーズ レーティングサービス、S&P Capital IQ、S&Pダウ・ジョーンズ・インデックス、プラッツ、クリシル、J.D. パワー・アンド・アソシエイツ、マグロウヒル・コンストラクションおよびアヴィエーション・ウィークである。世界27カ国に約17,000人の従業員を有する。詳細はウェブサイトwww.mcgraw-hill.comまで。

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