CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー ジャパン（本社：東京都港区、CEO：木本卓、略称：J.D. パワー）は、2025年ホテル宿泊客満足度調査の結果を発表した。
宿泊料金は上昇続くも、顧客満足度は堅調を維持
円安の進行や国際線の回復、観光プロモーションの強化により、インバウンド需要は2025年にかけて拡大している。さらに大阪・関西万博も追い風となり、都市部を中心に宿泊需要と運営コストの上昇が重なって、ホテル宿泊料金は上昇傾向が続いている。本調査でもアッパーアップスケールホテル部門を除く４部門において、前年比1,000円前後の宿泊料金上昇が確認された。
このような状況にも関わらず、総合満足度は維持または向上しており、特にエコノミーホテル部門では満足度が12ポイント上昇（1,000ポイント満点）した。また、インバウンド客の増加によりフロント業務が繁忙化していると考えられる中でも、「チェックイン／チェックアウト」の満足度が全体的に向上している点が注目される。
チェックイン手続きの自動化進展、ホテルタイプで満足度に差
宿泊特化型ホテルを中心に、自動チェックイン機やスマートフォン・QRコードを用いたセルフチェックインが普及している。本調査によると、ミッドスケールおよびエコノミーホテル部門において、自動チェックイン機を利用した宿泊者の割合が前年比10ポイント以上増加し、約30％に達した。
「チェックイン／チェックアウト」の満足度を見ると、アッパーアップスケールやアップスケールといったフルサービス型のホテル部門では、フロントでスタッフと対面での手続きによるチェックイン（対面型）の満足度が高い一方、エコノミーホテル部門では自動チェックイン機の方が高い満足度を示した。特に対面型と比較して「チェックインの迅速さ」への評価が高く、滞在目的や顧客像によって求められる価値が異なることがうかがえる。一方で、フルサービス型ホテルではスタッフによる丁寧な対応やあたたかいお出迎えが満足度を支える要素になっていると考えられ、対面対応の価値は依然として重要であろう。
スタッフによる積極的な対応が満足度を大きく左右
チェックイン時にスタッフから「目を合わせての挨拶や会話」や「スタッフ自ら進んでの挨拶や声掛け」、「スタッフの気遣いや配慮を感じる声掛け」があった場合と、なかった場合を比較すると、いずれの部門でも総合満足度に100ポイント前後の差が見られた。この結果から、自動化が進むエコノミーホテル部門であっても、人的対応の質が満足度に強く影響することが明らかになった。
今後もホテル業界では、省力化・効率化を目的とした自動化・非対面化の動きが一層進むと見込まれる。その中で、宿泊客に対して「気遣い」「安心」「信頼」といった人ならではの提供価値をどのように届けるかが、ホテル運営における重要な課題となる。
デジタル化が進展する今こそ、業務効率とホスピタリティを両立し、スタッフ対応を含めた体験価値をいかにデザインできるかが、ホテルブランドの競争力を左右するカギといえる。
J.D. パワー 2025年ホテル宿泊客満足度No.１を発表
総合満足度ランキングは下記の通り。
＜アッパーアップスケールホテル部門＞（対象４ブランド）
第１位：オークラ（775ポイント）
２年連続の総合満足度第１位。「料金」、「チェックイン／チェックアウト」の２ファクターで最高評価。
第２位：ヒルトン（774ポイント）
第３位：シェラトン（758ポイント）
＜アップスケールホテル部門＞（対象８ブランド）
第１位：ハイアットリージェンシー（795ポイント）
「客室」、「ホテル施設」、「料金」、「ホテルサービス」、「チェックイン／チェックアウト」の５ファクターで最高評価。
第２位：インターコンチネンタルホテル／ANAインターコンチネンタルホテル（780ポイント）
第３位：東急ホテル（773ポイント）
＜アッパーミッドスケールホテル部門＞（対象11ブランド）
第１位：京王プラザホテル（773ポイント）
「客室」、「料飲（F&B）」、「ホテル施設」、「料金」、「チェックイン／チェックアウト」の５ファクターで最高評価。
第２位：ラビスタ（762ポイント）
第３位：ホテルモントレ（757ポイント）
＜ミッドスケールホテル部門＞（対象11ブランド）
第１位：ベッセルホテルズ（743ポイント）
２年連続の総合満足度第１位。「料金」ファクターで最高評価。
第２位：JR東日本ホテルメッツ（736ポイント）
第３位：ドーミーイン（733ポイント）
＜エコノミーホテル部門＞（対象15ブランド）
第１位：スーパーホテル（717ポイント）
11年連続※の総合満足度第１位。「チェックイン／チェックアウト」、「ホテルサービス」の２ファクターで最高評価。 ※調査実施年ベース（2020年は調査を実施していない）
第２位：アパホテル（706ポイント）
第３位：コンフォート（704ポイント）
J.D. パワー 2025年ホテル宿泊客満足度調査SM概要
年に１回、日本全国のホテルグループ・チェーン１を対象に、直近１年間に宿泊したホテルに対する満足度を聴取し明らかにする調査。今回で19回目の実施となる。前回2024年調査（2024年11月発表）より部門の定義の見直しを行い、各ホテルの最多客室面積帯を基に「アッパーアップスケールホテル部門」、「アップスケールホテル部門」、「アッパーミッドスケールホテル部門」、「ミッドスケールホテル部門」、「エコノミーホテル部門」の５部門に分け、それぞれにおける宿泊客満足度を測定している。
■実施期間：2025年９月中旬～９月下旬
■調査方法：インターネット調査
■調査対象：直近１年以内にホテルに宿泊した人（20歳～74歳）
■調査回答者数：アッパーアップスケールホテル部門：1,124人／アップスケールホテル部門：1,523人／アッパーミッドスケールホテル部門：3,516人／ミッドスケールホテル部門：3,556人／エコノミーホテル部門：6,617人
総合的な顧客満足度に影響を与えるファクターを設定し、各ファクターの詳細評価項目に関するユーザーの評価を基に1,000ポイント満点で総合満足度スコアを算出。総合満足度を構成するファクターは、総合満足度に対する影響度が大きい順に以下の通り（カッコ内は影響度）。
＜アッパーアップスケールホテル部門＞最多客室面積が35㎡以上
「料飲（F&B）」（23％）、「客室」（18％）、「ホテル施設」（16％）、「料金２」（14％）、「ホテルサービス３」、「チェックイン／チェックアウト」（共に13％）、「予約４ 」（２％）
＜アップスケールホテル部門＞最多客室面積が25㎡以上35㎡未満
「料飲（F&B）」（23％）、「客室」（18％）、「ホテル施設」（16％）、「料金２」（14％）、「ホテルサービス３」、「チェックイン／チェックアウト」（共に13％）、「予約４ 」（２％）
＜アッパーミッドスケールホテル部門＞最多客室面積が20㎡以上25㎡未満
「客室」（20％）、「料飲（F&B）」（19％）、「ホテル施設」（18％）、「ホテルサービス３」（15％）、「料金２」（14％）、「チェックイン／チェックアウト」（13％）、「予約４ 」（２％）
＜ミッドスケールホテル部門＞最多客室面積が15㎡以上20㎡未満
「客室」（21％）、「料金２」、「料飲（F&B）」（共に17％）、「ホテル施設」、「ホテルサービス３」（共に15％）、「チェックイン／チェックアウト」（14％）、「予約４ 」（２％）
＜エコノミーホテル部門＞最多客室面積が15㎡未満
「料金２」（21％）、「チェックイン／チェックアウト」、「客室」（共に16％）、「ホテル施設」、「ホテルサービス３」（共に15％）、「料飲（F&B）５」（14％）、「予約４ 」（３％）
＊J.D. パワーが調査結果を公表する全ての調査は、J.D. パワーが第三者機関として自主企画し実施したものです。
詳細はhttps://japan.jdpower.com/ja/our-benchmarking-study-methodologyをご覧ください。
【ご注意】チャートやデータを記事に引用する場合には、出典元として本調査名を明記してください。
弊社の許可なく記載された情報や結果を企業の広告や販促・広報活動に転用することは出来ません。
J.D. パワーについて：
米国に本社を置くJ.D. パワーは消費者インサイト、アドバイザリーサービス、データと分析における国際的なマーケティングリサーチカンパニーです。ビッグデータや人工知能（AI）、アルゴリズムモデリング機能を活用して消費者行動を捉える先駆者であり、消費者に関する鋭い業界インテリジェンスを提供してきました。J.D. パワーは半世紀以上に渡って、顧客とブランド・製品に関わり続け、主要産業における世界の大手企業から、顧客対応戦略の指針として信頼されています。
J.D. パワーは、北米、ヨーロッパ、アジア太平洋にオフィスを構えています。事業内容の詳細については、https://japan.jdpower.com/jaをご覧ください。
１国内で10棟以上を統一ブランド名で運営しているホテルで総客室数が1,500室以上かつ、事前調査により一定水準のサンプル数を満たしたブランド。
２客室料金、料飲（F&B）料金等滞在中に費やした費用全体の評価。
３レジャー／フィットネス、温泉・浴場等の施設やインターネット接続等の附帯サービス全体の評価。
４電話およびウェブサイトを通じホテルもしくはホテルグループ・チェーンに直接行った予約の評価。
５エコノミーホテル部門では、レストラン・バー・ラウンジ施設を附帯しないホテルブランドを考慮し「朝食」として提供される料理や会場・レストランの評価を採用。
