CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー ジャパン（本社：東京都港区、代表取締役社長：山本浩二、略称：J.D. パワー）は、2019年法人向けネットワークサービス顧客満足度調査SMの結果を発表した。
総合満足度ランキングは下記の通り。
＜大企業市場＞※従業員1,000名以上企業市場
第１位：KDDI (629ポイント)
「営業・導入対応」ファクターで最高評価。
第２位：NTTコミュニケーションズ (620ポイント)
第３位：ソフトバンク (619ポイント)
＜SMB市場＞※従業員50名以上1,000名未満企業市場
第１位：中部テレコミュニケーション (698ポイント)
14年連続の総合満足度第1位。
「サービス内容／品質」「営業・導入対応」「コスト」の３ファクターで最高評価。
第２位：エネルギア・コミュニケーションズ (622ポイント)
第３位：QTnet (616ポイント)
大企業市場では顧客満足度が向上
大企業市場では前年比＋17ptと総合満足度に向上が見られた。特に「コスト」や「営業・導入対応」における満足度向上が顕著となっている。営業面においては、ランキング対象となったほとんどの通信事業者において昨年から満足度が上昇しており、ネットワークや関連サービスに関する提案力や、導入サービスに対するフォローアップといった評価が向上している。働き方改革に関する提案や各種セミナー・イベントの案内、困りごとのヒアリングといった通信事業者による各種提案・営業フォローアップを受けたとする回答が増えており、大企業市場ではこのような活動が活性化されたと推察される。
一方でSMB（中堅・中小企業）市場全体の総合満足度は昨年とほぼ同水準となっている。SMB市場においては過去5年、市場全体の満足度には大きな変化はなく、大企業と比較すると営業対応面においても、高い満足度を得られていない。通信事業者側からの各種提案やアフターフォローを受けている企業が少なく、大企業と比較すると契約後のフォローアップを十分に受けられていない状況が続いている。
大企業、SMB市場ともに営業対応の満足度が高い顧客企業ほど、クラウドサービスやデータセンター、セキュリティといったネットワーク以外の他サービスも契約している傾向にあり、このような顧客企業は通信事業者に対するロイヤルティも高い。また通信事業者に対し、自社の課題解決や業務改善に向けたソリューション事業者として期待する傾向も見られている。
上位レイヤービジネスのより一層の拡大に向けて、顧客ニーズや市場環境に即した提案活動等の活性化が今後も期待される。
《 J.D. パワー 2019年法人向けネットワークサービス顧客満足度調査SM概要 》
年に一回、全国の企業を対象に、通信事業者が提供する固定系の法人向けネットワークサービス*に対する顧客満足度を聴取し明らかにする調査。
*レイヤー2/3混合VPNサービスやIP-VPN、広域イーサネット、インターネット接続サービスなど
■実施期間：2019年7月 ■調査方法：郵送調査
■調査回答社数： 大企業市場（従業員数1,000名以上企業） ：408社から598件
SMB市場（従業員数50名以上1,000名未満企業）：4,702社から5,790件
※1回答企業から最大2社の評価を聴取
総合的な顧客満足度に影響を与えるファクターを設定し、各ファクターの詳細評価項目に関するユーザーの評価を基に1,000ポイント満点で総合満足度スコアを算出。顧客満足度を構成するファクターは、総合満足度に対する影響度が大きい順に、「サービス内容／品質」（40％）、「コスト」（29％）、「営業・導入対応」（28％）、「障害・トラブル対応」（3%）となっている（カッコ内は影響度）。
＊J.D. パワーが調査結果を公表する全ての調査は、J.D. パワーが第三者機関として自主企画し実施したものです。
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