CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー ジャパン（本社：東京都港区、代表取締役社長：山本浩二、略称：J.D. パワー）は、2020年固定ブロードバンド回線サービス顧客満足度調査SMの結果を発表した。
約８割がスマホ・タブレットで接続、一方でテレビ等家庭内機器との接続利用も増加
近年、携帯電話の料金節約やデータオフロード用途で固定ブロードバンド回線を利用する傾向が進んでいる。本調査でも、自宅で固定インターネット回線を契約している理由について、「データ通信量を気にせずスマートフォンで快適にインターネットを使いたいから」「スマートフォンのデータ通信量や料金の節約のため」といった回答が最も多く挙がっている。また利用状況をみると、ここ数年固定インターネット回線をスマートデバイス（スマートフォン／タブレット）で利用しているユーザーは増加傾向にあり、本調査での割合は約8割にまで達している。
しかしその一方で、「スマートフォン以外の端末でインターネットを使うため」「自宅のテレビや家電製品をインターネットにつなげるため」といった、スマートフォン以外の端末でインターネット接続を行うことを契約理由に挙げるユーザーも半数近くいる。利用状況からも、テレビをはじめ、ゲーム機や家電、AIスピーカーといった、パソコンやスマートデバイス以外の機器を固定回線に接続しているユーザーが年々増加している傾向が見られる。携帯電話の5G（次世代移動通信）サービスではデータ通信量の無制限プランの普及も見込まれているが、固定インターネット回線サービスの需要は今後も続くと考えられる。
また、このような状況下においては、近年、固定回線サービス事業者が取り組みを拡大している「スマートホームサービス」*1の重要性もより高まっていくであろう。スマートホームサービス利用者は回線サービスに対する満足度が極めて高く、継続意向も高い。しかし、スマートホームサービスの認知率は約4割、利用率はわずか数%にとどまっており、普及の道のりはまだ遠いと言える。事業者各社はその魅力や利便性を顧客にわかりやすく伝え、普及推進を図っていくことも固定回線サービスのロイヤルティ形成において今後重要となろう。
＊１ 家庭内の電化製品（エアコン、テレビ、照明、セキュリティカメラ）等をネットワークにつなぎ、様々な端末で家の内外から操作・管理できるサービス
J.D. パワー 2020年 固定ブロードバンド回線サービス顧客満足度No.1を発表
本調査での全国9エリアにおける総合満足度第一位は次のとおりとなった。
＜北海道エリア＞ドコモ光（564ポイント）
ランキング対象５サービス中、２年連続の総合満足度第一位。
「各種提供サービス」ファクターで最高評価。
＜東北エリア＞auひかり（544ポイント）
ランキング対象４サービス中、総合満足度第一位。
「通信品質」ファクターで最高評価。
＜関東エリア＞（甲信越含む）NURO光（631ポイント）
ランキング対象７サービス中、４年連続の総合満足度第一位。
「通信品質」「各種費用」「各種提供サービス」の３ファクターで最高評価。
＜東海エリア＞コミュファ光（566ポイント）
ランキング対象７サービス中、４年連続の総合満足度第一位。
「通信品質」「各種提供サービス」の2ファクターで最高評価。
＜関西エリア＞（北陸含む）KCN（604ポイント）
ランキング対象８サービス中、２年連続の総合満足度第一位。
「各種費用」「各種提供サービス」「サポート」の３ファクターで最高評価。
＜中国エリア＞メガ・エッグ 光ネット（576ポイント）
ランキング対象５サービス中、４年連続の総合満足度第一位。
「通信品質」「各種費用」「各種提供サービス」「サポート」の全ファクターで最高評価。
＜四国エリア＞ピカラ光ねっと（613ポイント）
ランキング対象５サービス中、４年連続の総合満足度第一位。
「通信品質」「各種費用」「各種提供サービス」「サポート」の全ファクターで最高評価。
＜九州エリア＞BBIQ光インターネット（612ポイント）
ランキング対象６サービス中、４年連続の総合満足度第一位。
「通信品質」「各種費用」「各種提供サービス」の３ファクターで最高評価。
＜沖縄エリア＞auひかり ちゅら（594ポイント）
ランキング対象４サービス中、３年連続の総合満足度第一位。
「通信品質」「各種費用」「各種提供サービス」の３ファクターで最高評価。
《 J.D. パワー 2020年固定ブロードバンド回線サービス顧客満足度調査SM概要 》
年に一回、固定ブロードバンド回線サービスを家庭で利用しているユーザーを対象に、固定ブロードバンド回線サービスの利用状況や各種経験、満足度を聴取し明らかにする調査。今年で7回目の実施となる。
■実施期間：2019年12月 ■調査方法：インターネット調査
■調査対象：固定ブロードバンド回線サービス（FTTHもしくはCATV）を家庭で利用する全国9地域＊2の20～74歳男女（世帯内の固定インターネット回線選定関与者）
■回答者数：13,630人
*2 北海道／東北／関東(甲信越含む)／東海／関西(北陸含む)／中国／四国／九州／沖縄
総合的な顧客満足度に影響を与えるファクターを設定し、各ファクターの詳細評価項目に関するユーザーの評価を基に1,000ポイント満点で総合満足度スコアを算出。顧客満足度を構成するファクターは、総合満足度に対する影響度が大きい順に、「通信品質」（36％）、「各種提供サービス*3」（31％）、「各種費用」（27％）、「サポート」（6％）となっている（カッコ内は影響度）。
*3 固定インターネット回線事業者が提供している各種サービス。利用実績に応じたポイントサービス／プログラム、インターネット回線を利用した固定電話サービス、テレビ・映像サービス、セキュリティサービスなど。
