CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー ジャパン（本社：東京都港区、代表取締役社長：山本浩二、略称：J.D. パワー）は、J.D. パワー 2022年法人向けIP電話・直収電話サービス顧客満足度調査SMの結果を発表した。
モバイルでの代表電話着信ニーズがさらに上昇
昨年調査（2021年9月発表）同様、本年調査でも回答企業の約半数（46％）がテレワークを導入しており、引き続き多くの企業でテレワークが実施されている状況にある。
テレワーク等における電話環境で今後導入したいことを聴取したところ、「代表番号にかかってきた着信の転送」（24％）が昨年に続き最も多いものの、昨年の28％から減少している。
その一方で、「スマートフォン・携帯電話での代表番号やダイヤルイン番号の直接着信」を挙げる企業は、年々上昇している（2020年：12％、2021年：18％、2022年：21％）。
新型コロナウイルス感染症拡大により広まったテレワークであるが、現在も多くの企業がテレワークを続ける中、社員が出社せずとも代表電話等をモバイルで直接着信できる環境へのニーズは年々高まっていると言える。
期待の大きいクラウドPBXやモバイル活用
モバイルによる代表電話等の受電環境を導入したいとする企業の約４割（42％）が、今後のPBX／ビジネスフォンの設置・利用方法について、「通信事業者等のクラウド型PBXを利用したい」と回答している。これは調査全体の16％より多い傾向にあり、テレワーク環境下での代表電話対応業務への解決策として、クラウドPBXへの期待が高いことがうかがえる。加えて、このような企業の約６割が電話環境における今後の課題として「モバイルの活用」を挙げている。
先行きが見通せない新型コロナウイルス感染症ではあるが、収束後もテレワークという働き方は定着していくことが推察される。テレワーク環境を念頭においた固定・モバイル両面からの電話環境のサービス提案が引き続き重要度を増していくと考えられる。
テレワークやクラウドPBXに関する提案は満足度向上に大きく寄与
テレワークやクラウドPBXに関する提案活動は満足度向上にも大きく寄与することが明らかとなっている。テレワーク導入企業のうち、現在利用しているIP電話・直収電話サービス事業者から「テレワーク対応やクラウドPBX・クラウド電話システムの提案」を受けたことがある企業の総合満足度は706ポイントとなり、全体平均を60ポイント以上上回る高い満足度を示している。
しかし、実際にこの1年間で事業者側からこのような提案を受けたことがあるとする企業は１割とまだ少ない。テレワークが一過性のコロナ対策から、常態化する働き方の一つに変わりつつある中、通信事業者においてこれら企業ニーズを汲み取った提案活動のさらなる活性化が期待される。
J.D. パワー 2022年法人向けIP電話・直収電話サービス顧客満足度調査No.1を発表
総合満足度ランキングは下記の通り。（対象５社）
第１位：KDDI（680ポイント）
10年連続の総合満足度第一位。「サービス内容／品質」、「コスト」、「営業・導入対応」、「障害・トラブル対応」の全4ファクターで最高評価。
第２位：NTT西日本 (646ポイント)
第３位：NTTコミュニケーションズ (639ポイント)
《 J.D. パワー 2022年法人向けIP電話・直収電話サービス顧客満足度調査SM概要 》
年に1回、全国の企業を対象に法人向けのIP電話サービスおよび直収電話サービス*の利用状況や各種経験、満足度を聴取し明らかにする調査。今年で16回目の実施となる。
* NTT東日本／西日本以外の通信事業者が提供する加入電話サービスで、自社の電話回線を直接引き込むことによって提供される電話サービスや、NTT東日本／西日本のメタル回線の中で未使用のものを借用して提供される電話サービスのこと
■実施期間：2022年６月上旬～６月下旬
■調査方法：インターネット調査
■調査対象：法人向けのIP電話および直収電話サービスを利用している企業（従業員数100名以上）
■調査回答社数： 1,789社から2,342件 ※ １回答企業から最大2つのサービスの評価を聴取
総合的な顧客満足度に影響を与えるファクターを設定し、各ファクターの詳細評価項目に関するユーザーの評価を基に 1,000 ポイント満点で総合満足度スコアを算出。総合満足度を構成するファクターは、総合満足度に対する影響度が大きい順に、「サービス内容／品質」（37％）、「コスト」（30％）、 「営業・導入対応」（29％）、「障害・トラブル対応」（５％）となっている （カッコ内は影響度）。
＊J.D. パワーが調査結果を公表する全調査は、J.D. パワーが第三者機関として自主企画し実施したものです。
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J.D. パワーについて：
J.D. パワー（本社：米国ミシガン州トロイ）は消費者のインサイト、アドバイザリーサービス、データ分析における国際的なマーケティングリサーチカンパニーです。50年以上にわたり、ビッグデータやAI、アルゴリズムモデリング機能を駆使し、消費者行動を捉え、世界を牽引する企業に、ブランドや製品との顧客の相互作用に関する鋭い業界インテリジェンスを提供するパイオニアです
