CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー ジャパン（本社：東京都港区、代表取締役社長：山本浩二、略称：J.D. パワー）は、J.D. パワー 2024年生命保険保全手続満足度調査SMの結果を発表した。
総合満足度は横ばいに推移
本調査は、直近１年以内に生命保険の保全の手続や連絡を行った顧客を対象に調査をしている。本年の業界全体の総合満足度は前年調査（2023年３月発表）と比較して、ほぼ横ばいの＋４ptであった。ファクター別に見ると、「手続・書類」が＋６pt、「連絡・案内」が＋５ptの向上を見せたものの、「顧客対応」では＋２ptにとどまる結果となった。また「顧客対応」ファクターの内訳を見ると、「ホームページ」が＋８pt、「担当者」が＋５ptの向上を示したものの、「コールセンター」が－６ptと低下を示した。
オンラインによる連絡は満足度向上に有効、年代に応じた使い分けを
保全期の顧客への保険会社からの連絡方法が多様化する中、オンラインを使用した連絡の満足度が高いことが明らかとなった。専任の担当者からの連絡（１年に１回以上）については、「対面（直接の対面での面談）」、「オンライン面談（オンライン会議システム・ビデオ通話での面談）」、「電話」、「Eメール」、「LINEやSMS」、「郵送物（ハガキや手紙、冊子）」の各連絡方法別に連絡の有無や頻度、満足度を聴取している。満足度を見ると、従来からある「対面」、「電話」、「Eメール」、「郵送物」といった連絡方法より、「オンライン面談」や「LINEやSMS」といったコロナ禍以降に浸透してきた新しい連絡方法の満足度が高いことが確認された。
これらの新しい連絡方法について年代別に見ると、年代によって受け入れ方に差があることがわかる。「オンライン面談」の満足度は40代以下では高いものの50代以上では大きく低下する一方、「LINEやSMS」では全ての年代で満足度が高いことが確認された。
コロナ禍を経て非対面のコミュニケーションが広まる中、新しい顧客接点として生命保険業界でもこれら２つのコンタクトチャネルは浸透が見られる。こうしたコンタクトチャネルは、保全期における顧客とのコミュニケーション手段として有効であり、年代に応じた使い分けをしていくことが重要と言える。
J.D. パワー グローバル・ビジネス・インテリジェンス部門 常務執行役員 梅澤希一のコメント
「生命保険会社各社はSNSの活用を積極的に推進しており、保全期での活用も進められている。具体的には、LINE公式アカウントの開設のほか、健康・医療情報を提供する例なども見られる。SNSの活用により中長期的な視点で顧客と継続的なつながりを持つことを通じ、業界の課題である若年層も含めて顧客とのタッチポイントを強化する戦略が背景にあるものと考えられる。」
J.D. パワー 2024年生命保険保全手続満足度No.１を発表
総合満足度ランキングは下記の通り。
第１位：プルデンシャル生命（707ポイント）
９年連続の総合満足度第１位。「顧客対応」、「連絡・案内」、「手続・書類」の全３ファクターで最高評価。
第２位：ソニー生命（700ポイント）
第３位：富国生命（674ポイント）
《J.D. パワー 2024年生命保険保全手続満足度調査SM概要》
年に１回、直近１年以内に保全の手続や連絡を行った顧客を対象に、保全期の問い合わせや手続における保険会社・保険代理店に対する満足度や活動実態を聴取し明らかにする調査。今回で13回目の実施となる。
■実施期間：2023年11月中旬～12月上旬
■調査方法：インターネット調査
■調査対象：生命保険を保有し、直近１年以内に契約・請求を行っていない人のうち、直近１年以内に保全の手続・連絡を行った人（20歳以上）
■調査回答者数：7,067人
総合的な顧客満足度に影響を与えるファクターを設定し、各ファクターの詳細評価項目に関するユーザーの評価を基に1,000ポイント満点で総合満足度スコアを算出。総合満足度を構成するファクターは、総合満足度に対する影響度が大きい順に、「顧客対応」（43％）、「連絡・案内」（37％）、「手続・書類」（21％）となっている（カッコ内は影響度）。
＊J.D. パワーが調査結果を公表する全ての調査は、J.D. パワーが第三者機関として自主企画し実施したものです。
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J.D. パワーについて：
J.D. パワー（本社：米国ミシガン州トロイ）は消費者インサイト、アドバイザリーサービス、データ分析における国際的なマーケティングリサーチカンパニーです。50年以上にわたり、ビッグデータやAI、アルゴリズムモデリング機能を駆使し、消費者行動を捉え、世界を牽引する企業に、ブランドや製品との顧客の相互作用に関する鋭い業界インテリジェンスを提供するパイオニアです。
J.D. パワーは、北米、ヨーロッパ、アジア太平洋にオフィスを構えています。事業内容の詳細については、https://japan.jdpower.com/jaをご覧ください。
