2015年日本冬用タイヤ顧客満足度調査

J.D. パワー　アジア・パシフィック報道用資料：

冬用タイヤの顧客満足度は、ブランド間の差が縮小傾向に

ミシュランが12年連続で冬用タイヤ顧客満足度第１位

東京：2015年5月14日―2015年J.D. パワー　アジア・パシフィックによる日本冬用タイヤ顧客満足度（Winter Tire Customer Satisfaction Index）調査は、今年で12回目の実施となる。

本調査では冬用タイヤに関する総合的な顧客満足度の評価を、６つのファクターに基づいて算出し、それらは影響度順に「凍結路面でのグリップ/ハンドリング性能」（22％）、「見映え」（18％）、「乗り心地/静粛性」（17％）、「耐摩耗性能」（16％）、「積雪路面でのグリップ/ハンドリング性能」（14％）、「ドライ/ウェット路面でのグリップ/ハンドリング性能」（13％）となっている（カッコ内は総合的な顧客満足度に対する影響度）。各ファクターにおける合計17の詳細項目に対する顧客の評価をもとに、総合満足度スコアを1,000ポイント満点で算出している。2015年の総合満足度の業界平均スコアは550ポイントとなり、2014年の551ポイントより低下した。

主な調査結果

利用シーズン数と顧客満足度の傾向を業界平均でみると、1シーズン目は563ポイントだが、利用2シーズン目になると20ポイント低下の543ポイントに、同様に3シーズン目ではさらに7ポイント低下し、536ポイントとなった。
ファクターレベルでみると、特に1シーズンと2シーズンとの差において、積雪におけるグリップハンドリング性能で23ポイント、凍結で21ポイント、ドライウェット路面で20ポイントとそれぞれ低下している。
冬用タイヤを購入する際の店員の役割は大きい。　購入時の参考情報（複数回答）をみると、「店員の意見」が最も高く、44％にのぼる。さらに商品選択理由（複数回答）をみると、「店員の勧めで」と答えた割合が30％を占め、「価格が安かった/割引サービスがあった」の34％に次いで高い割合となっている。
顧客満足度とロイヤルティの関係をみると、満足度が高い顧客層（総合満足度800ポイント以上）では、次回も同じメーカーの冬用タイヤを購入する意向が94％、他人への推奨意向は88％に達するが、反対に満足度が低い顧客層（400ポイント未満）の場合では、それぞれ58％、41％にとどまる。

J.D. パワー　アジア・パシフィックのオートモーティブ部門執行役員である木本卓は『昨年と比べて、今年の調査では、顧客満足度の平均値より上位のメーカーと下位メーカーとの差が縮小傾向にある。各メーカー間の競争が激しくなっている中で差別化をどのようにしていくかが重要である』と述べている。

総合満足度ランキング

ブランド別総合満足度ランキングでは、対象となった10ブランドのうち、ミシュランが614ポイントで第１位となり、本調査を開始した2004年以来12年連続の顧客満足度第1位となった。ミシュランはすべてのファクターでトップとなっている。第2位はブリヂストンで、総合満足度スコアは575ポイントである。ブリヂストンはすべてのファクターで業界平均以上の満足度となっている。

2015年日本冬用タイヤ顧客満足度調査は、自家用の乗用車（軽自動車を含む）のスタッドレスタイヤを2012年５月以降2015年２月までの期間に新品で購入し、現在も使用している一般消費者7,856人の回答を基にしたものである。調査は2015年２月下旬から３月上旬にかけてインターネットを利用して実施された。

日本冬用タイヤ顧客満足度調査は、J.D. パワー　アジア・パシフィックが日本で実施しているAUTOベンチマーク調査の一つであり、他の2015年自動車関連調査は下記の日程でリリース予定である。

自動車を新車で購入したユーザーを対象に、購入後２～９ヶ月における車両の初期品質を調査した2015年日本自動車初期品質（Initial Quality Study、略称IQS）調査を本年８月に発表する予定である。
自動車を新車で購入したユーザーを対象に、新車購入店の顧客満足度を測定した2015年日本自動車セールス満足度（Sales Satisfaction Index、略称SSI）調査を本年８月に発表する予定である。
新車購入店でサービスを受けた際の顧客満足度を測定した2015年日本自動車サービス満足度（Customer Service Index、略称CSI）調査を本年９月に発表する予定である。
自動車を新車で購入後２～９ヶ月が経過した個人ユーザーを対象に、自動車の性能やデザインなどの商品魅力度に関する評価を測定した2015年日本自動車商品魅力度（Automotive Performance, Execution and Layout、略称APEAL）調査を本年９月に発表する予定である
自動車メーカー純正ならびに市販ブランドのナビゲーションシステムの満足度を測定した2015年日本ナビゲーションシステム顧客満足度調査を本年10月に発表する予定である。
リプレイスタイヤを新品で購入した顧客の満足度を測定した2015年日本リプレイスタイヤ顧客満足度調査を本年10月に発表する予定である。

＊J.D. パワーが結果を発表する調査はすべてJ.D. パワーが第三者機関として自主企画により実施したものです。

＜ご注意＞

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