ベンチマーク調査の方法論
業界ベンチマーク調査は、独立したCS（顧客満足度）調査機関としてのJ.D. パワーの特徴をもっともよく表す調査で、1968年以来、世界中の様々な業界を対象に実施しています。
独自の調査手法を用い、第三者機関として客観性のある評価やランキング、そしてアワードを提供してきました。
業界ベンチマーク調査は、顧客体験や製品・サービス品質、全体的なパフォーマンスの把握や改善活動に活用いただけるよう、世界中の企業に提供しています。
J.D. パワーの業界ベンチマーク調査の方法論とビジネスモデル
私たちの研究のハイライトとデータ収集の背後にある科学
J.D. パワーのシンジケート調査は、世界中の30以上の異なる業界で実施され、企業のサービスや製品に関する顧客満足度を測定しています。J.D. パワーでは1968 年の設立以来、アンケートを通じて得た消費者からのフィードバックを顧客の声 (VoC) として集約し、顧客満足度のベンチマークデータを提供することに重点を置いてきました。J.D. パワーの業界ベンチマーク調査は、次の４原則に焦点を当てています。
原則１ - 独立性
J.D. パワーは、独自の分析手法やサンプル収集を行い、独立した立場で顧客の情報を収集しています。公正で偏りのない競争の機会を確立するため、J.D. パワーでは、企業からユーザーリストの提供は受けず、独立した外部ソースから顧客データを収集します。
原則２ - 透明性
J.D. パワーでは、業界や部門内の競争環境の透明性を確保するため、プレスリリースを通じて調査結果の一部を公表しています。また、業界や部門で総合満足度一位となったブランドを称えるJ.D. パワーアワードを贈呈し、マーケティングや販促活動において受賞実績を訴求する機会を提供しています。
原則３ - トレンド
業界の最新動向に合わせて、調査の設問に改訂や更新を加える場合もありますが、長期にわたってブランドのパフォーマンスを追跡できるよう、調査指標は基本的に一定に保たれています。
原則４ - 実践性
J.D. パワーでは、総合ランキングにとどまらず、顧客にとって何が重要か、顧客のニーズにどのように応えればよいかというような、データに基づいた実用的なインサイトを提供しています。これらのインサイトは企業のビジネス戦略、顧客サービス、全体的なパフォーマンスの向上に活用されています。
J.D. パワー調査のランキングはどのように決定されるのでしょうか?
J.D. パワーのリサーチャーやアナリストは、高度な統計モデルとデータ分析を用いて、顧客満足度や製品・サービス品質に対する評価、ブランドイメージ、市場動向などを測定・分析します。
半世紀以上にわたって、J.D. パワーの調査はベンチマーク評価の主要な情報源であり続けてきました。ベンチマーク評価は、実在する顧客の代表サンプルから収集した、独立かつ公平なフィードバックに基づいています。私たちの独立性は、業界ベンチマーク調査を自主企画で実施していること、そして調査に適切かつ市場を代表するサンプルを使用していることで保証されています。
J.D. パワーの方法論の中核は、リサーチサイエンス部門が担っています。J.D. パワーのあらゆる調査設計は、その厳密さと代表性に関して責任を持つリサーチサイエンス部門のチームによって検証されています。
J.D. パワーは、市場で代表的なブランドを網羅し、様々なタッチポイントや製品・サービスの利用経験に対する顧客のフィードバックを分析し、顧客の評価が真に調査結果に反映されていることを確信していただけるようにしています。また、業界経験豊富なリサーチ専門家によるインサイトにより市場の包括的な見解を提供します。
J.D. パワーの方法論はメディアからも検証され、評価を得るとともに、クライアント企業では入念な精査を実施し、彼らの改善活動の実践に活用いただいています。
私たちの調査手法には、以下に掲げる複数の重要な要素を含みます。
サンプルデザイン
J.D. パワーは全世界で毎年500万人以上の消費者を対象に調査を実施しています。正確な調査結果や総合ランキング、インサイトとなるよう、慎重に調査を設計しています。
J.D. パワーでは適切なサンプル数と各市場におけるブランドカバレッジに関する社内規定を設けています。また、偏りを減らし、結果の精度を高めるために、高度な技術も使用しています。適切なタイミングで適切な回答者から適切なデータを取得するため、回答者が調査にアクセスした際、回答中や回答後に複数のチェックが行われます。
データ収集
J.D. パワーのシンジケート ベンチマーク調査は自己資金で行われ、調査とアワードの客観性を維持するため、既存の顧客データに頼らずに、独自に調査回答者を集めています。
オンライン調査パネルや郵送調査など様々なチャネルを通じて、顧客フィードバックとデータを収集しています。
データ分析
J.D. パワー独自の顧客満足度モデルが業界ベンチマーク調査の魅力の源泉となっています。
高度な統計モデルを使用して顧客からのフィードバックとデータを分析し、顧客体験の重要な要因を特定します。また、徹底した定性分析を実施して、顧客行動の根本的な理由を理解します。
評価とランキング
J.D. パワーは、調査の分析結果を基に、ブランド、製品、サービスに関する公平な評価とランキングの情報を公開し提供しています。
クライアント企業は、J.D. パワーのランキングとインサイトを活用して、パフォーマンスを向上させ、製品やサービスを改善し、ビジネスを強化しています。
J.D. パワーの方法論は、変化する市場環境と進化する顧客ニーズに対応するため、常に進化しています。また、業界を超えた豊富な経験を活かして、ベストプラクティスと実用的なインサイトをクライアント企業に提供しています。
J.D. パワーアワードは信頼できるのでしょうか?
J.D. パワーでは、受託調査の結果に基づくアワードは一切行っておりません。全てがJ.D. パワーの自主企画調査結果に基づいたアワードであり、メディアや専門家の評価ではなく、顧客の声がありのままに反映されています。それ故にJ.D. パワーアワードは消費者や企業から絶大な信頼を得ています。
J.D. パワーアワードを受賞した企業にとって、トロフィーは、卓越した顧客体験を提供するための努力と献身を反映しています。このアワードは、J.D. パワーが厳密に実施した自主企画調査に基づく独自のもので、評価方法は透明性が高く、公開されています。
数十年にわたり、J.D. パワーアワードを受賞したブランドは、従業員やコミュニティとともに優れた顧客満足度の証であるアワードを祝ってきました。J.D. パワーアワードはこれまで世界中で何千もの広告で取り上げられ、数十億回ものインプレッションを獲得しています。卓越した信頼できる顧客満足度の高さの証として、J.D. パワーアワードは、企業が消費者の関心を高め、正当な理由で他社との優位性をアピールするのに役立ちます。
消費者を保護し、調査結果の完全性を確保するため、J.D. パワーでは広告での使用方法に関する厳格なガイドラインを設けており、調査に関連するすべての広告主張は、正確性を確保するために公開前に審査されています。各調査や部門で卓越したパフォーマンスを納めた企業のみが、J.D. パワーアワードをプロモーションや広告に使用するライセンスを取得できます。
なお、日本国内では、一般社団法人 日本マーケティング・リサーチ協会に正会員社として所属し、「不当景品類及び不当表示防止法（景品表示法）」及び「No.1 表示に関する実態調査（公正取引委員会）」を踏まえ、同協会が公表した「ランキング広告表示に使用する調査データ開示ガイドライン」を順守して全ての業界ベンチマーク調査を作成・公表しています。