CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー ジャパン（本社：東京都港区、代表取締役社長：山本浩二、略称：J.D. パワー）は、2020年レンタカーサービス顧客満足度調査℠の結果を発表した。
今後拡充が期待される無人貸出サービス
近年、複数のレンタカー事業者が、アプリや会員カード等を利用して、予約・支払から出発・返却における手続きや開錠・施錠までの全てを利用者自身で行う「無人貸し出しサービス」の提供を始めている。
本調査での各事業者での利用率は１割以下となっており、まだ一般的には普及していないが、無人貸出サービスによるレンタカー利用者の満足度は総じて高い。出発・返却における迅速さのみならず、サービスメニューや予約システムの使い勝手、利用料金といった点に対する満足度も顕著に高い傾向が見られた。
無人貸出サービス利用者の特徴をみると、年代は20～30代といった若年層で、月に1回程度あるいは２～３カ月に1回程度で比較的利用頻度が多く、旅行をはじめドライブやゴルフ・スキーといった半日から1日以内でのレジャー利用が多い傾向にある。
このような車の借り方としては、類似のサービスとしてカーシェアリングサービスが挙げられるが、レンタカーの無人貸出サービス利用者においては、カーシェアに対する不安・懸念として「トラブル時の対応や補償」、「利用しない月がある場合の費用」、「車の清掃状態や清潔さ」といった点が多く挙げられている。加えて「長時間での利用がしづらい」、「利用日よりもだいぶ前から予約できない」といった不満が多い特徴がみられた。
今後レンタカーに期待することとして、「24時間営業所の増加」が最も多く挙がっている。店舗営業時間外である夜間や深夜、早朝での利便性を求める顧客は多く、こうしたこのような顧客への解としても今後セルフサービスによる無人貸出・返却サービスの拡充が望まれる。ベースとなる営業店舗がある安心感や、前もって予定を立てながら計画的に借りられる、そういったレンタカー事業ならではの特徴がより打ち出されていくことが期待される。
J.D. パワー 2020年 レンタカーサービス顧客満足度No.1を発表
本調査での総合満足度ランキングは下記の通りとなった。
第１位：トヨタレンタカー（704ポイント）
2年連続の総合満足度第1位。「車両」「出発／返却時の対応」「サービスメニュー」「予約」の４ファクターで、対象６社中、最高評価。
第２位：日産レンタカー（700ポイント）
第３位：タイムズカーレンタル（699ポイント）
《 J.D. パワー 2020年レンタカーサービス顧客満足度調査SM概要 》
直近半年以内に日本国内でレンタカーを利用した18～64歳男女(法人利用、代車利用除く)を対象に、レンタカーサービスの利用状況や各種経験、満足度を聴取し明らかにする調査。今年で4回目の実施となる。
■実施期間：2020年1月 ■調査方法：インターネット調査 ■回答者数：8,658人
総合的な顧客満足度に影響を与えるファクターを設定し、各ファクターの詳細評価項目に関するユーザーの評価を基に1,000ポイント満点で総合満足度スコアを算出。顧客満足度を構成するファクターは、総合満足度に対する影響度が大きい順に、「各種料金」（30％）、「車両」（22％）、「出発／返却時の対応」（22％）「サービスメニュー」（17％）「予約（ウェブページ／モバイルアプリ／電話）」（10％）となっている（カッコ内は影響度）。
