株式会社J.D. パワー ジャパンは、2018年 ホテル会員プログラム顧客満足度調査SMの結果を発表した。
「会員制度に登録しているホテルにできる限り宿泊したい」と考える人は2015年の58％から64%に増加している。このような層は宿泊料金の割引をはじめ、会員プログラムが提供している各種特典やサービスを積極的に利用しており、このことがプログラムに対する満足度を高めることにつながっている。さらに、会員プログラム内のホテルに会員自身が宿泊するだけでなく、このような層では３割以上の会員が周囲にプログラムを薦めていることも確認できた。
このことから、各種特典やサービスを会員に積極的に活用してもらうようにすることは、会員のリピート利用の確保のみならず、口コミ効果で新規顧客の獲得にもつながっていくことが明らかである。
会員プログラムの特典・サービスの中で、現在の利用率が高く、かつ今後の利用意向も高いのは、高価格帯ホテルブランドが運営するプログラムでは「宿泊料金の割引」「客室アップグレード」「レストラン／バーの利用特典・割引」、宿泊特化型ブランドでは「宿泊料金の割引」「クイックチェックイン／チェックアウト」だった。これらの特典・サービスは、それぞれの会員プログラムに会員が期待している基本的な特典・サービスといえよう。
各ホテルブランドが会員プログラムによる顧客の囲い込みを進める中、基本的なサービスの提供に加え、ポイントや特典・サービスの積極的な利用につながる独自のサービスの提供や利用促進施策が、会員プログラム制度の積極的な活用意向を高める鍵となる。
総合満足度ランキングは下記の通り。
第１位：ヒルトン・オナーズ (692ポイント)
第２位：マリオットリワード／サ・リッツ・カールトン・リワード (687ポイント)
第３位：スターウッドプリファードゲスト（SPG）(672ポイント)
《J.D. パワー 2018年ホテル会員プログラム顧客満足度調査概要》
J.D. パワー「2018年ホテル宿泊客満足度調査」の調査対象者のうち、ホテルの会員プログラムに加入、登録するユーザーに対して、80のホテル会員プログラムについて、直近１年間に最もよく利用した会員プログラムの利用実態や満足度を聴取した調査。年に一回実施しており、今年で４回目となる。
■実施期間：2018年８月 ■調査方法：インターネット調査 ■回答者数：6,335人
＊J.D. パワーが調査結果を公表する全ての調査は、J.D. パワーが第三者機関として自主企画し実施したものです。
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