CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー ジャパン（本社：東京都港区、代表取締役社長：山本浩二、略称：J.D. パワー）は、J.D. パワー 2022年サーバー保守サービス顧客満足度調査SMの結果を発表した。
昨年から総合満足度が大きく向上
本年のサーバー保守サービスの総合満足度は622ポイントとなり、昨年調査（2021年10月発表）の596ポイントと比べて、＋26ポイントと大きく向上した（下図参照）。ファクター別では、「平時の対応」、「サービスメニュー」、「コスト」において、昨年から20ポイント以上の向上が見られている。
「平時の対応」においては「保守や運用関連サービスに関する提案力」や「契約機器に対するフォローアップ（機器調子伺い／情報提供／点検対応等）」の評価が向上している。
また、本年はランキング対象となった保守サービス会社10社中７社で総合満足度が向上しており、多くの事業者において顧客満足度向上への取り組みが進んでいることがうかがえる結果となった。
保守サービス会社による顧客提案活動が活性化
保守サービス会社では、障害対応や点検といった保守対応シーン以外においても、各種提案や情報提供などを目的とした顧客へのコンタクト活動が日常的に行われている。保守サービス会社からのコンタクト頻度と顧客満足度の関係を見ると、半年に１回以上の頻度でコンタクトが行われていると総合満足度は平均を上回る傾向が見られている。本年は半年に１回以上コンタクトがあったという回答が業界全体で45％となり、昨年の38％から増加した。
コンタクト用件としても「困っていることなどのヒアリング」や「契約機器の稼働状況確認」などにとどまらず、「運用関連サービスの紹介・提案」や「セキュリティ対策の紹介・提案」など具体的なサービスの情報提供や提案を受けたという回答が昨年から増加した。多くの保守サービス会社において、顧客への各種提案活動が活性化していることがうかがえ、このような取り組みの増加が今回の業界全体での満足度向上にもつながったと推察される。
保守費用の削減需要は一巡の兆し、システムセキュリティ強化のニーズが上昇
システムの運用や保守において今後取り組むべき課題をみると、本年は「システム管理者の運用負担軽減」や「保守費用の削減」を挙げる企業が昨年から減少した（下図参照）。特に「保守費用の削減」については、従業員数300名以上規模の企業では昨年から20ポイント近くの大幅な減少が見られており、大企業・中堅企業中心にコスト削減ニーズは一巡しつつあることがうかがえる。その一方で、「システムセキュリティの強化」を挙げる企業が昨年の37％から増加し、43％と最も多くあがった。
近年のテレワーク普及やサイバー攻撃の増加などを背景に、システムのセキュリティ対策強化を問題視する企業が増加していると推察される。保守サービス会社においてはサーバーやPC環境のみならず、ネットワーク機器なども含めたシステム環境の総合運用やセキュリティサービスの提供提案が今後更に期待される。
J.D. パワー 2022年サーバー保守サービス顧客満足度No.1を発表
総合満足度ランキングは下記の通り。（対象10ブランド）
第１位：リコージャパン（661ポイント）
８年連続の総合満足度第１位。「平時の対応」、「コスト」、「障害受付対応」の３ファクターで最高評価。
第２位：大塚商会（641ポイント)
「サービスメニュー」ファクターで最高評価。
第３位：NECフィールディング（620ポイント)
《 J.D. パワー 2022年サーバー保守サービス顧客満足度調査SM概要 》
年に1回、全国の企業を対象にサーバー機（メインフレーム・オフコン含む）の保守サービスの利用状況や各種経験、満足度を聴取し明らかにする調査。今年で15回目の実施となる。
■実施期間：2022年８月上旬～下旬
■調査方法：インターネット調査
■調査対象：サーバー機（メインフレーム・オフコン含む）の保守契約をしている企業（従業員数50名以上）
■調査回答社数：3,217社から3,696件 ※１回答企業から最大２社の評価を聴取
総合的な顧客満足度に影響を与えるファクターを設定し、各ファクターの詳細評価項目に関するユーザーの評価を基に 1,000 ポイント満点で総合満足度スコアを算出。総合満足度を構成するファクターは、総合満足度に対する影響度が大きい順に、「平時の対応」（37％）、「サービスメニュー」（29％）、「コスト」（20％）、「復旧作業」（10％）、「障害受付対応」（５％）となっている（カッコ内は影響度）。
＊J.D. パワーが調査結果を公表する全調査は、J.D. パワーが第三者機関として自主企画し実施したものです。
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J.D. パワーについて：
J.D. パワー（本社：米国ミシガン州トロイ）は消費者のインサイト、アドバイザリーサービス、データ分析における国際的なマーケティングリサーチカンパニーです。50年以上にわたり、ビッグデータやAI、アルゴリズムモデリング機能を駆使し、消費者行動を捉え、世界を牽引する企業に、ブランドや製品との顧客の相互作用に関する鋭い業界インテリジェンスを提供するパイオニアです。
