CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー ジャパン（本社：東京都港区、代表取締役社長：山本浩二、略称：J.D. パワー）は、J.D. パワー 2023年ITソリューションプロバイダー顧客満足度調査SM＜独立／ユーザー系＞*の結果を発表した。
*本年からセグメント名称の変更を行った（旧セグメント名：＜独立系／ユーザー系／事務機器系SIer＞）。
中小企業でも高まるDXへの取り組みニーズ
本年調査で、今後システム導入・構築によって取り組むべき課題として「DX推進」を挙げた企業は、全体で37％となった。従業員数1,000名以上の大企業では54％と半数を超えており、大企業ほどDXへの取り組みに関心が高い傾向が続いている。一方、大企業と比べてまだ割合は低いものの、従業員数100名未満の中小企業では前年（2022年10月発表）の23％から本年は28％、従業員数300～999名の中堅企業では前年の40％から本年は46％と、５ポイント以上の増加が見られている。大企業のみならず、中小企業も含めた幅広い企業層において、今後もデジタル化への対応ニーズは高まっていくことが予想される。
ITソリューションプロバイダーの「提案力」評価が向上、DX提案が増加
本年の業界全体の総合満足度（1,000ポイント満点）は前年と同スコアの633ポイントとなり、変化は見られていない。しかし、ファクター別に見ると、「導入・構築対応」で前年比＋９ポイント、「障害・トラブル対応」で＋７ポイント、「営業対応」で＋６ポイントの向上が見られており、SEやカスタマーエンジニア、営業担当者等による人的対応面での顧客満足度が向上している。「導入・構築対応」では「納入にかかる期間」や「各種説明・報告の適切さ（事前説明、中間報告等）」等で、「障害・トラブル対応」では「復旧・解決にかかる時間」や「各種報告の適切さ（中間報告、原因報告等）」等の評価が向上している。導入期間やトラブル対応へのスピード、また各プロセスにおける説明や報告といった顧客コミュニケーションが向上していると推察される。
また、「営業対応」においては「ITソリューションやITサービスに関する提案力」の評価が最も向上した。１年以内に営業担当者から各種提案／情報提供があったとする企業のうち、「DX推進」に関する提案／情報提供があったと回答した企業が前年の27％から本年は33％と増加が見られた。DXに対する顧客ニーズの高まりの中、ITソリューションプロバイダーによるDX提案活動の活性化が、顧客満足度向上の面においても功を奏していると言える。
前述の通り、今後も企業のデジタル化への対応ニーズは高まっていくと考えられる。ITソリューションプロバイダーにおいては、人手不足や生産性向上等が特に課題とされる中小企業等も含め、企業DXの促進に向けた幅広いサポートが今後益々期待されていくであろう。
J.D. パワー 2023年ITソリューションプロバイダー顧客満足度＜独立／ユーザー系＞No.１を発表
総合満足度ランキングは下記の通り。（対象８ブランド）
第１位：富士フイルムビジネスイノベーション（654ポイント）
「営業対応」、「システム品質」、「コスト」の３ファクターで最高評価。
第２位：リコージャパン（644ポイント）
第３位：キヤノンマーケティングジャパン（637ポイント）
「導入・構築対応」、「障害・トラブル対応」の２ファクターで最高評価。
《J.D. パワー 2023年ITソリューションプロバイダー顧客満足度調査SM＜独立／ユーザー系＞概要》
年に１回、全国の企業を対象に、情報システムの導入・構築事業者に対する利用状況や各種経験、満足度を聴取し明らかにする調査。今回で26回目の実施となる。本年よりセグメント名を＜独立／ユーザー系＞（旧：＜独立系／ユーザー系／事務機器系SIer＞）に変更している。
■実施期間：2023年７月下旬～８月中旬
■調査方法：インターネット調査
■調査対象：情報システムの導入・構築を外部に委託している企業（従業員数50名以上）
■調査回答社数：3,332社から4,273件 ※１回答企業から最大２社の評価を聴取
総合的な顧客満足度に影響を与えるファクターを設定し、各ファクターの詳細評価項目に関するユーザーの評価を基に1,000ポイント満点で総合満足度スコアを算出。総合満足度を構成するファクターは、総合満足度に対する影響度が大きい順に、「営業対応」（37％）、「システム品質」（30％）、「コスト」（17％）、「導入・構築対応」（９％）、「障害・トラブル対応」（７％）となっている（カッコ内は影響度）。
＊J.D. パワーが調査結果を公表する全ての調査は、J.D. パワーが第三者機関として自主企画し実施したものです。
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J.D. パワーについて：
J.D. パワー（本社：米国ミシガン州トロイ）は消費者インサイト、アドバイザリーサービス、データ分析における国際的なマーケティングリサーチカンパニーです。50年以上にわたり、ビッグデータやAI、アルゴリズムモデリング機能を駆使し、消費者行動を捉え、世界を牽引する企業に、ブランドや製品との顧客の相互作用に関する鋭い業界インテリジェンスを提供するパイオニアです。
J.D. パワーは、北米、ヨーロッパ、アジア太平洋にオフィスを構えています。事業内容の詳細については、https://japan.jdpower.com/jaをご覧ください。
