トラブル復旧作業への不満は保守サービス会社切り替えリスク上昇の重大な要因  

報道用資料 

<当資料の要約>

• リコージャパンが２年連続で総合満足度第１位。
• トラブル復旧作業への不満は保守サービス会社切り替えリスク上昇の重大な要因。 

CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー　アジア・パシフィック（本社：東京都港区、代表取締役社長：鈴木郁、略称：J.D. パワー）は、2016年日本ＩＴ機器保守サービス顧客満足度調査＜サーバー機編＞の結果を発表した。

当調査は、全国の従業員規模50名以上の企業を対象に、サーバー機（メインフレーム・オフコン含む）のハードウェア保守契約の満足度を明らかにする調査である。2016年７月に郵送調査によって実施され、サーバー機の年間保守契約を締結している企業3,178社から回答を得た。尚、当調査は1回答社から最大２つの保守サービス会社の評価を得ている為、実際の評価件数は3,841件となっている。

満足度の測定にあたっては、総合的な顧客満足度に影響を与える５つのファクター（領域）を設定し、各ファクターの総合満足度に対する影響度をもとに、総合満足度スコアを算出した（1,000ポイント満点）。

ファクターごとの総合満足度に対する影響度は、「障害受付対応」（7％）、「復旧作業」（13％）、「平時の対応」（33％）、「サービスメニュー」（28％）、「コスト」（19％）となっている。

◆リコージャパンが２年連続で総合満足度第１位◆

 サーバー機保守契約の満足度ランキングは、ランキング対象となった11社中、リコージャパンが642ポイントで２年連続第１位となった。同社は「障害受付対応」、「復旧作業」、「平時の対応」、「コスト」の４つのファクターでトップスコアを得ている。第２位はＪＢサービス（638ポイント）、第３位は大塚商会（604ポイント）となった。

尚、当調査では、保守契約に基づき実際の保守作業を実施しているフィールドサービス会社を評価対象としている。

◆トラブル復旧作業への不満は保守サービス会社切り替えリスク上昇の重大な要因◆

 現在契約している保守サービス会社の切り替えを望む企業は少なく、満足度が高くない層であっても契約中の保守サービス会社切り替えの意向を示す企業は４社中１社にとどまっている。サーバー機保守サービスは委託先変更の難しさもあり、提供されるサービス全般に対して何らかの不満を抱えていたとしても、すぐに保守サービス会社を切り替えるケースは多くないことがうかがえる。しかし、「復旧作業」に対して不満が大きい層では保守サービス会社の切り替え意識が強くなり、４割以上の企業が契約保守サービス会社をスイッチする意向を示している。サービスの根幹である障害発生時の対処に不満を持たれることは、保守契約顧客を失いかねないクリティカルな問題となる。

サーバー機のトラブル発生頻度がわずかながら減少傾向にある中で、システムの運用・保守面における顧客の課題意識は、保守コスト削減やシステムセキュリティ強化等といったトラブル対策以外へ向いている。このような課題解決に向けた提案を推し進め、トラブル時の対応以外の領域へビジネスを拡大させていくためにも、まずはトラブル発生時に顧客が満足できるサービスを確実に提供することで、顧客からの信頼を強めていくことが最も重要である。

＊J.D. パワーが結果を発表する調査はすべてJ.D. パワーが第三者機関として自主企画により実施したものです。

 ＜当調査に関するお問合わせ先＞

（株）J.D. パワー　アジア・パシフィック　コーポレート　コミュニケーション

住　所：　東京都港区虎ノ門5-1-5　メトロシティ神谷町（〒105-0001）

電　話：03-4550-8060　　　ＦＡＸ：03-4550-8152　　　e-mail：cc-group@jdpower.co.jp

＜ご注意＞

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