CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー ジャパン（本社：東京都港区、代表取締役社長：山本浩二、略称：J.D. パワー）は、2019年クレジットカード顧客満足度調査SMの結果を発表した。
近年、クレジットカード各社での高付加価値プレミアムカードの発行が進んでいる状況を受け、今年から新たに＜年会費２万円以上＞部門を設定し、＜年会費2万円以上＞＜年会費1万円以上2万円未満＞＜年会費1万円未満＞＜年会費無料＞の4部門に分けて集計している。
高額年会費カードほど高い顧客満足度、付帯サービスが満足の源泉
＜年会費2万円以上＞＜年会費1万円以上2万円未満＞＜年会費1万円未満＞の３部門で満足度を比較すると、高額年会費部門ほど、総合満足度スコア及び年会費を除くすべての分野で満足度が高い結果となった。プレミアムカード会員（年会費2万円以上を指す）は、メインカードに対しては高い年会費を払ってもそれに見合う満足度を得ていることが見て取れた。
またプレミアムカードの満足度をファクター別にみると、ポイントのたまりやすさや交換のしやすさなどの「ポイントプログラム」の満足度よりも、各種保険やコンシェルジュサービスなどの「会員向けサービス／特典」やコールセンター、ウェブ・モバイルアプリなどの「手続き・サポート」への満足度が高いことが確認でき、顧客のニーズにあったサービスを提供できていることも確認できた。
高額年会費カード会員ほど加入時の情報収集に熱心
入会する際に参考にした情報について聴取したところ、高額年会費部門ほど、入会時の店頭勧誘を除く各種情報への接触率が高く、加入時の情報収集に熱心であることが確認できた。
「今後メインカード利用比率を高めたい」が約４人に一人
本調査ではメインカードに対する評価だけでなく、メインカード以外のカード保有状況についても聴取している。一人あたりの平均保有カード枚数については３.３枚であった。また、メインカードの年会費が高額な層ほどカード保有枚数が多くなり、＜年会費2万円以上＞部門では、6枚以上保有している人が25％に及ぶことがわかった。
メインカードとメインカード以外のカードに対する考え方については、今後「メインカードの支払い比率を高めたい」とする割合が26％で、「メインカード以外の支払い比率を高めたい」の9％を大きく上回った。また、メインカード以外のカードを利用する理由として「そのカード発行店舗のサービス」の割合が最も高く、“カードと決済店舗が紐付いたシチュエーション”で主に使われていることもわかった。
このことから、気に入ったメインカードを保有するユーザーは、できるだけメインカードに利用を寄せ、そのメリットをより享受したいと考えているということがいえる。
クレジットカード会社にとっては、提供する様々なサービスをユーザーに積極的に利用してもらえるよう顧客へ促進していくことが、CS向上の大きなカギとなり、ひいては自社のカードをユーザーにメインカードとして選んでもらうことにもつながるといえるだろう。
各部門の総合満足度ランキングは次の通りとなった。
＜年会費2万円以上＞部門（対象4ブランド）
第1位：JCBカード（677ポイント）「クレジット機能」「会員向けサービス／特典」の2ファクターでトップ評価。
第2位：エポスカード（676ポイント）
第3位：アメリカン・エキスプレス（645ポイント）
＜年会費1万円以上2万円未満＞部門（対象8ブランド）
第1位：楽天カード（680ポイント）「クレジット機能」「ポイントプログラム」「会員向けサービス／特典」の3ファクターでトップ評価。
第2位：セゾンカード（634ポイント）
第3位：dカード（614ポイント）
＜年会費1万円未満＞部門（対象18ブランド）
第1位：エポスカード（702ポイント）2年連続の総合満足度第1位。「年会費」でトップ評価。
第2位：楽天カード（689ポイント）
第3位：au WALLETクレジットカード（658ポイント）
＜年会費無料＞部門（対象10ブランド）
第1位：JCBカード（687ポイント）「クレジット機能」でトップ評価。
第2位：楽天カード（683ポイント）
第3位：オリコカード（659ポイント）
《J.D. パワー 2019年 クレジットカード顧客満足度調査SM概要》
日本国内で発行される個人向けクレジットカードのうち、クレジットカード会社が発行するプロパーカードを保有する本会員の20～69歳男女個人を対象に、直近１年間のサービス利用経験に対する満足度を明らかにする調査。（※提携カード、家族カード、法人カードは除く）なお、回答者が複数カードを保有している場合、自身にとって主利用カード（メインカード）と自覚しているカード1枚についての評価を聴取している。
■実施期間：2019年３月 ■調査方法：インターネット調査
■回答者数：11,156人
年会費2万円以上部門：912人 ／年会費1万円以上2万円未満部門：2,958人、
年会費1万円未満部門：4,402人／年会費無料部門：2,884人
顧客満足度の測定にあたっては、「クレジット機能」「ポイントプログラム」「会員向けサービス／特典」「年会費」「手続き・サポート」の５ファクター（※年会費無料部門は「年会費」ファクターを含まない）を設定し、これらのファクターにおける複数の詳細項目に対する評価を基に、顧客の総合的な満足度（1,000点満点）を算出している。
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