CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー ジャパン（本社：東京都港区、代表取締役社長：山本浩二、略称：J.D. パワー）は、J.D. パワー 2020年新電力切り替え満足度調査℠の結果を発表した。今回、初めての実施となった当調査は、関東・中部・関西の３地域において1年以内に新電力に申し込みをしたユーザーを対象とし、本年５月に実施した。
関東・関西では約７割、中部では約６割が電気の使用が例年より増えたと回答
新型コロナウイルスの感染拡大を受け、今年３月以降多くの地域において在宅勤務や休校等により、多くの世帯で自宅で過ごす時間が増えたと予想される。新型コロナウイルス流行による電気使用状況への影響を聴取したところ、「電気の使用が例年より増えている」とする回答は関東で72％、中部で63％、関西で68％となり、この三大都市圏においては全体で７割の世帯で電気使用が例年より増加したという回答となった（下グラフ参照）。現況下では、新型コロナウイルス感染拡大に伴う様々な生活様式の変化により、電気料金についてもその見直しが従来以上に加速していると推測される。この先、電気使用量が増加する夏場を迎え、電力会社の切り替えや比較検討の動きがさらに高まっていくことが予想される。
高い満足度を得られていない対面チャネルからの契約
新電力への申込チャネルを見ると、全体では「電力会社のホームページ」が約４割と最も多く、次いで「店舗／代理店／街頭イベント」が約３割、「訪問販売の営業担当者」が約１割となっている。新電力の契約者は、自ら情報を調べ直接ウェブサイトから申し込みを行うような顧客と、営業を受けて申し込みを行う顧客との二極化の構図となっている。一方、このような申込チャネル別に新電力切り替えに対する満足度をみると、ホームページや比較サイトから申し込みを行った顧客の満足度は高く、店舗や訪問販売から契約した顧客の満足度は低い結果となった（下グラフ参照）。店舗や訪問販売といった対面チャネルにおいては、自ら積極的に情報を集めて申し込みを行う顧客よりも、受動的に契約を検討した顧客からの申し込みが多い傾向も見られている。単純に安くなる・お得になるといった説明だけではなく、顧客自身の環境に合わせてどのような効果・メリットがあるのか等、対面という強みを活かしたより丁寧な説明・販売活動が求められる。
J.D. パワー 2020年新電力切り替え満足度No.1を発表
総合満足度ランキングは下記の通り。全３エリアで楽天でんきが第１位となった。
<関東エリア＞
第１位：楽天でんき（667ポイント）
「加入（切り替え）による節約効果」「電気使用量や利用料金の確認方法／確認ツール」「契約者向け特典のよさ（ポイントプログラム、他サービスの割引等）」で最高評価。
第２位：ENEOSでんき (617ポイント)
第３位：auでんき(611ポイント)
<中部エリア＞
第１位：楽天でんき（687ポイント）
「加入（切り替え）による節約効果」「電気使用量や利用料金の確認方法／確認ツール」「契約者向け特典のよさ（ポイントプログラム、他サービスの割引等）」で最高評価。
第２位：auでんき (613ポイント)
第３位：東邦ガスの電気(576ポイント)
<関西エリア＞
第１位：楽天でんき（648ポイント）
「加入（切り替え）による節約効果」「電気使用量や利用料金の確認方法／確認ツール」「契約者向け特典のよさ（ポイントプログラム、他サービスの割引等）」で最高評価。
第２位：eo電気 (609ポイント)
第３位：auでんき(599ポイント)
《 J.D. パワー 2020年新電力切り替え満足度調査℠概要 》
新電力 *に申し込みをしたユーザーを対象に、契約による満足度や選定における消費者行動を明らかにする調査。今回、初めての実施となる。
* みなし小売り電気事業者(旧一般電気事業者)以外の小売電気事業者
■実施期間：2020年５月 ■調査方法：インターネット調査
■調査対象：直近１年以内に新電力に申し込みをした関東・中部・関西地域に居住する18歳～64歳男女
（世帯内選定関与者）
■調査回答者数：2,100人
総合的な顧客満足度に影響を与えるファクターを設定し、各ファクターに関するユーザーの評価を基に1,000ポイント満点で総合満足度スコアを算出。顧客満足度を構成するファクターは、総合満足度に対する影響度が大きい順に、「加入（切り替え）による節約効果」（39％）、「契約者向け特典のよさ（ポイントプログラム、他サービスの割引等）」（31％）、「電気使用量や利用料金の確認方法／確認ツール」（26％）、「カスタマーサポート」（5％）となっている（カッコ内は影響度）。
