CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー ジャパン（本社：東京都港区、代表取締役社長：山本浩二、略称：J.D. パワー）は、J.D. パワー 2021年新電力切り替え満足度調査SMの結果を発表した。
コロナ禍での電気使用、対象全エリアにおいて５割前後が「増加」を実感
新型コロナウイルス流行による電気使用状況への影響を聴取したところ、「電気の使用が例年より増えている」とする回答は関東エリアが62%で最も多く、次いで、関西エリアで57％、中部エリアで54％、中四国・九州エリアで51％、北海道・東北エリアで45％という結果となった（下図参照）。
昨年調査（2020年7月発表）との比較が可能な関東・関西・中部エリアでは昨年からの減少が見られるものの、調査対象エリア全域で、ユーザーの５割前後がコロナ禍で電気使用が増えていると実感していることを示している。主要都市部での緊急事態宣言の解除や、ワクチン接種が進みつつあるものの、テレワーク等により自宅時間が増え、夏場を迎えるこの先も電気料金に対する見直しは続いていくと予想される。今冬の電力需給の逼迫・卸売価格高騰を受け、新電力事業者においては厳しい経営環境が続いているが、ユーザーからの新電力に対する期待や需要は今後も高まっていくであろう。昨年調査と比較すると、旧一般電気事業者*1からではなく、新電力から新電力への切り替えをするユーザーが増加している傾向も見られ、新電力事業者間での顧客争奪がこの先さらに加速していくことが予想される。一過性のお得感だけでなく、長期的なユーザーの維持や囲い込みに向けた施策もより重要になっていくであろう。
*1 東京電力、中部電力、北陸電力、関西電力等
電気料金や使用状況の確認、7割がオンライン。スマホアプリからの利用が増加。
電気料金や電気使用量の確認方法をみると、「契約者専用ページ」が35％、「スマートフォンアプリ」が34％、Eメールが6％となっており、合計すると７割超のユーザーがオンラインで料金や使用状況を確認している（下図参照）。また昨年調査と比較すると、「スマートフォンアプリ」からの利用が増加している傾向がうかがえた。スマホアプリでこれら電気料金や使用量を確認しているユーザーは、「週に1回以上」や「2～3週間に1回くらい」といった高頻度で確認を行っている傾向が高く、加えて「電気使用量や利用料金の確認方法／確認ツール」に対する満足度も高い特徴がある。「電気」はその特性上、品質に対する体感や使用実感が得にくい面があるが、自身の使用状況が常に可視化できるこのようなツールはユーザーのサービス理解にもつながっていくと考えられ、今後の更なる普及・利用促進が期待される。また、スマホアプリ利用者の満足度は新電力事業者間で大きな開きも見られており、使い勝手の更なる向上も合わせて求められる。
J.D. パワー 2021年新電力切り替え満足度No.１を発表
総合満足度ランキングは下記の通りとなった。
＜北海道・東北エリア＞（対象６ブランド）
第１位：楽天でんき（688ポイント）
「契約者向け特典のよさ（ポイントプログラム、他サービスの割引等）」「電気使用量や利用料金の確認方法／確認ツール」の２ファクターで最高評価。
第２位：Looopでんき（661ポイント)
「加入（切り替え）による節約効果」ファクターで最高評価。
第３位：ENEOSでんき（633ポイント)
「カスタマーサポート」ファクターで最高評価。
＜関東エリア＞（対象７ブランド）
第１位：楽天でんき（652ポイント）
２年連続の総合満足度第１位。「契約者向け特典のよさ（ポイントプログラム、他サービスの割引等）」ファクターで最高評価。
第２位：ENEOSでんき（642ポイント)
「電気使用量や利用料金の確認方法／確認ツール」ファクターで最高評価。
第３位：Looopでんき（634ポイント)
「加入（切り替え）による節約効果」ファクターで最高評価。
＜中部エリア＞（対象４ブランド）
第１位：楽天でんき（664ポイント）
２年連続の総合満足度第１位。「加入（切り替え）による節約効果」「契約者向け特典のよさ（ポイントプログラム、他サービスの割引等）」「電気使用量や利用料金の確認方法／確認ツール」の３ファクターで最高評価。
第２位：auでんき（592ポイント)
第３位：東邦ガスの電気（580ポイント)
＜関西エリア＞※北陸含む（対象７ブランド）
第１位：楽天でんき（642ポイント）
２年連続の総合満足度第１位。「契約者向け特典のよさ（ポイントプログラム、他サービスの割引等）」「電気使用量や利用料金の確認方法／確認ツール」の２ファクターで最高評価。
第２位：eo電気（629ポイント)
「加入（切り替え）による節約効果」「カスタマーサポート」の２ファクターで最高評価。
第３位：大阪ガスの電気（617ポイント)
＜中四国・九州エリア＞（対象５ブランド）
第１位：楽天でんき（627ポイント）
「契約者向け特典のよさ（ポイントプログラム、他サービスの割引等）」ファクターで最高評価。
第２位：西部ガスの電気 （623ポイント)
第３位：ENEOSでんき （619ポイント)
「加入（切り替え）による節約効果」ファクターで最高評価。
《 J.D. パワー 2021年新電力切り替え満足度調査SM概要 》
年に１回、新電力 *2に申し込みをしたユーザーを対象に、契約による満足度や選定における消費者行動を明らかにする調査。今年で２回目の調査となる。「関東」、「中部」、「関西」の3地域に加えて、本年からは 「北海道・東北」、「中四国・九州」の2地域も対象とした。
*２ みなし小売り電気事業者(旧一般電気事業者)以外の小売電気事業者。
■実施期間：2021年５月中旬 ■調査方法：インターネット調査
■調査対象：直近１年以内に新電力に申し込みをした人（18歳～64歳、世帯内選定関与者）
■調査回答者数：3,950人
総合的な顧客満足度に影響を与えるファクターを設定し、各ファクターに関するユーザーの評価を基に1,000 ポイント満点で総合満足度スコアを算出。顧客満足度を構成するファクターは、総合満足度に対する影響度が 大きい順に、「加入（切り替え）による節約効果」（42％）、「契約者向け特典のよさ（ポイントプログラム、他サービスの割引等）」（27％）、「電気使用量や利用料金の確認方法／確認ツール」（26％）、「カスタマーサポート」（５％）となっている（カッコ内は影響度）。
＊J.D. パワーが調査結果を公表する全調査は、J.D. パワーが第三者機関として自主企画し実施したものです。
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J.D. パワーについて：
J.D. パワー（本社：米国ミシガン州トロイ）は消費者のインサイト、アドバイザリーサービス、データ分析における国際的なマーケティングリサーチカンパニーです。50年以上にわたり、ビッグデータやAI、アルゴリズムモデリング機能を駆使し、消費者行動を捉え、世界を牽引する企業に、ブランドや製品との顧客の相互作用に関する鋭い業界インテリジェンスを提供するパイオニアです。
