CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー ジャパン（本社：東京都港区、代表取締役社長：山本浩二、略称：J.D. パワー）は、J.D. パワー 2021年法人向けIP電話・直収電話サービス顧客満足度調査SMの結果を発表した。
高まるテレワーク下での代表電話への対応ニーズ
新型コロナウイルスの感染拡大によって一気に普及が進んだテレワークであるが、本調査では半数近くの企業（46％）がテレワークを導入しているという結果となった。特に従業員数1,000名以上の大企業では約7割（67％）にまで高まり、大企業中心にテレワークが実施されている状況にある。
テレワーク等における電話環境で今後導入したいことを聴取したところ、「代表番号にかかってきた着信の転送」が28％と最も多く挙がった（下図参照）。また、昨年調査（2020年10月発表）と比較すると、「代表番号にかかってきた着信の転送」や「携帯電話からの発信時における会社代表番号の通知」、「携帯電話での代表番号やダイヤルイン番号の直接着信」といった会社代表番号での受電・架電環境をあげる企業が増加している。新型コロナウイルスの感染拡大以降、WEB会議システムなどを利用した（オンラインでの）コミュニケーションが定着しつつあるが、特に外部とのコミュニケーションにおいては、代表電話番号を用いた電話でのコミュニケーション（スタイル）を必要としている企業が多いことがうかがえる。テレワークへの取り組みが進む中、従来オフィス内で行ってきた外部とのコミュニケーションをいかにシームレスに行っていけるかという悩みを抱える企業が増加していると推察される。
このような課題への解決策としてクラウドPBX*1サービスがあるが、現状はテレワーク導入企業においてもPBXの設置は事業所ごとに設置しているケースが6割超と最も多く、クラウドPBXの利用は約3％という低い水準にとどまっている。しかし今後の意向については、クラウドPBXを利用したいとする回答は約3割（28％）まで増加し、顧客からの高い期待もうかがえる。
この先も多くの企業においてコロナ禍における働き方の模索は続いていくと考えられる。通信事業者においては新しい働き方におけるコミュニケーション環境の総合提案が今後も求められていくであろう。
*1 Private Branch Exchange（構内交換機）
J.D. パワー 2021年法人向けIP電話・直収電話サービス顧客満足度調査No.1を発表
総合満足度ランキングは下記の通り。（対象5社）
第１位：KDDI（663ポイント）
9年連続の総合満足度第一位。
「サービス内容／品質」「コスト」「営業・導入対応」の3ファクターで最高評価。
第２位：NTTコミュニケーションズ (640ポイント)
第３位：NTT東日本、NTT西日本 (同点、633ポイント)
NTT東日本は「障害・トラブル対応」ファクターで最高評価。
《 J.D. パワー 2021年法人向けIP電話・直収電話サービス顧客満足度調査SM概要 》
年に1回、全国の企業を対象に法人向けのIP電話サービスおよび直収電話サービス*２の利用状況や各種経験、満足度を聴取し明らかにする調査。今年で15回目の実施となる。
*２ NTT東日本／西日本以外の通信事業者が提供する加入電話サービスで、自社の電話回線を直接引き込むことによって提供される電話サービスや、NTT東日本／西日本のメタル回線の中で未使用のものを借用して提供される電話サービスのこと
■実施期間：2021年5月中旬～6月中旬 ■調査方法：郵送調査
■調査対象：法人向けのIP電話および直収電話サービスを利用している企業（従業員数100名以上）
■調査回答社数： 882社から1,097件 ※1回答企業から最大2つのサービスの評価を聴取
総合的な顧客満足度に影響を与えるファクターを設定し、各ファクターの詳細評価項目に関するユーザーの評価を基に 1,000 ポイント満点で総合満足度スコアを算出。顧客満足度を構成するファクターは、総合満足度に対する影響度が大きい順に、「サービス内容／品質」（36％）、「コスト」（32％）、 「営業・導入対応」（28％）、「障害・トラブル対応」（4％）となっている （カッコ内は影響度）。
＊J.D. パワーが調査結果を公表する全調査は、J.D. パワーが第三者機関として自主企画し実施したものです。
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J.D. パワーについて：
J.D. パワー（本社：米国ミシガン州トロイ）は消費者のインサイト、アドバイザリーサービス、データ分析における国際的なマーケティングリサーチカンパニーです。50年以上にわたり、ビッグデータやAI、アルゴリズムモデリング機能を駆使し、消費者行動を捉え、世界を牽引する企業に、ブランドや製品との顧客の相互作用に関する鋭い業界インテリジェンスを提供するパイオニアです。
