CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー ジャパン（本社：東京都港区、代表取締役社長：山本浩二、略称：J.D. パワー）は、2019年IT機器保守サービス顧客満足度調査<サーバー機編>SMの結果を発表した。
総合満足度ランキングは下記の通り。
第１位：リコージャパン (642ポイント)
5年連続の総合満足度第1位。「障害受付対応」「復旧作業」「平時の対応」「サービスメニュー」
「コスト」の全5ファクターで最高評価。
第２位：大塚商会(603ポイント)
第３位：日立システムズ(602ポイント)
求められる顧客システム全体の運用・サポートビジネス
サーバー機の障害・トラブルを経験する企業は年々緩やかに減少しており、保守サービス会社による顧客先でのトラブル対応シーンは今後も減少傾向にあると予想される。このような環境下において、保守サービス会社にとっては、いかに顧客ロイヤルティを維持・向上していけるかが課題と言える。
本年の調査で、現在契約中の保守サービス会社でのサーバーのハードウェア保守以外のサービスの契約状況を聴取したところ、約7割の企業が、IT機器の保守サービスやソフトウェアサポート、運用関連サービスといった他の各種ITサポートサービスも契約していることが分かった。加えてこれらの各種ITサポートサービスも契約している企業は、サーバーのハードウェア保守のみを契約している企業よりも、保守サービス会社に対しての総合的な満足度が高く、保守サービス会社へのロイヤルティも高い傾向にあった。
今後の取り組み課題として、約半数の企業が“システム管理者の運用負担軽減”を挙げており、保守サービス会社に対する社内IT運用における人的負荷軽減への貢献期待は大きいとも言える。顧客システム全体の運用・サポートを包括的に担い、顧客企業のIT環境をより広くサポートしていくためのビジネス展開が今後も更に重要となろう。
《 J.D. パワー 2019年IT機器保守サービス顧客満足度調査<サーバー機編>SM概要 》
年に一回、全国の従業員規模50名以上の企業を対象に、サーバー機（メインフレーム・オフコン含む）のハードウェア保守契約の満足度を聴取し明らかにする調査。
■実施期間：2019年7月
■調査方法：郵送調査
■調査回答社数： サーバー機の年間保守契約を締結している企業2,713社から3,250件の回答
※1回答企業から最大2社の評価を聴取
総合的な顧客満足度に影響を与えるファクターを設定し、各ファクターの詳細評価項目に関するユーザーの評価を基に1,000ポイント満点で総合満足度スコアを算出。
顧客満足度を構成するファクターは、総合満足度に対する影響度が大きい順に、「平時の対応」（35％）、「サービスメニュー」（27％）、「コスト」（22％）、「復旧作業」（11％）、「障害受付対応（6%）」となっている（カッコ内は影響度）。
＊J.D. パワーが調査結果を公表する全ての調査は、J.D. パワーが第三者機関として自主企画し実施したものです。
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