Press Release

マイページの利用促進が保全期の満足度向上に貢献

プルデンシャル生命が総合満足度No.1

 CS(顧客満足度)に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー ジャパン(本社:東京都港区、代表取締役社長:山本浩二、略称:J.D. パワー)は、2020年 生命保険保全手続満足度調査℠の結果を発表した。

利用者の満足度高い「マイページ」

昨今、生命保険各社は「健康増進型保険」に注力している。新しい保険商品としての魅力だけでなく、今まで契約時と請求時が中心であった生命保険会社と顧客との接点が、保全期にも定期的に確保できる点という点においてもメリットがある。顧客との接点のツールとなる契約者専用ウェブページ「マイページ*1 」は、従来は顧客にとってメリットを感じにくいものであったが、「健康増進型保険」ではマイページを通して、ポイントの付与や保険料の変動といった付加価値を顧客に提供しており、その役割が大きくなってきている。
 本調査では、このマイページに着目し、利用実態や利用意向、満足度との関係について調査した。
 マイページ利用実態別に満足度をみると、「ログインし利用した」層はホームページに対する満足度が高いだけでなく、総合満足度も高く、マイページの利用が保全期の顧客満足度向上に寄与していることがわかった。
 マイページの利用実態は、「ログインし利用した」が保全手続を行った顧客全体の約3割、「登録やログインの経験はあるが、利用していない」が約2割、「マイページの登録をしていない」が約5割だった。利用率は生命保険会社間で大きな差が見られ、最も高い生命保険会社では5割強、最も低い生命保険会社は1割未満だった。
 一方、今後のマイページ利用意向については、全体として62%が利用の意向を示しており、顧客の興味・関心の高さがうかがえる結果となっている。詳しく見ると、マイページ利用者の91%が継続しての利用意向を示しているほか、現在利用していない層でも51%が利用意向を示している。
 保全期における顧客との接点を増やし情報ニーズを満たすためには、マイページが有効であり、マイページの一層の利用促進が重要といえるだろう。

*1 マイページ、契約者専用ページ、契約者専用サイトなど各社により呼称は異なるが、マイページと表記する

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J.D. パワー グローバル・ビジネス・インテリジェンス部門  常務執行役員 梅澤希一のコメント

「低金利や人口の減少に加え、若年層の保険離れなどを背景に、生命保険会社の経営環境は引き続き厳しい状況にある。こうした中、契約者が顧客接点に価値を見出すことができる仕組みを作り、今までにない魅力を打ち出すことは顧客満足度の観点から重要な取り組みと言える。また、マイページで蓄積したデータを活用することで、これまで既往歴などで契約上の難しさを抱えていた層を新たに契約対象に加えるなど、中長期的な収益基盤の強化にもつなげることができるのではないか。」

 

J.D. パワー 2020年 生命保険保全手続満足度No.1を発表

本調査で対象となった16社のうち、総合満足度で上位にランクした保険会社は下記の通り。

第1位:プルデンシャル生命 (689ポイント)
    5年連続の1位。 「顧客対応」「連絡・案内」「手続・書類」の全ファクターで最高評価。

第2位:ソニー生命 、東京海上日動あんしん生命 (同点、671ポイント)

 

《 2020年J.D. パワー生命保険保全手続満足度調査SM概要 》

年に一回、直近1年に保全の手続きや問合せを行った経験のある顧客を対象に、保全期の問合せや手続きにおける保険会社・保険代理店に対する満足度や活動実態を聴取し明らかにする調査。今年で9回目の実施となる。

■実施期間:2019年12月 ■調査方法:インターネット調査

■調査対象:生命保険加入後1年超経過し、直近1年以内に請求を行っていない人

■調査回答者数:14,883人

総合的な顧客満足度に影響を与えるファクターを設定し、各ファクターの詳細評価項目に関するユーザーの評価を基に1,000ポイント満点で総合満足度スコアを算出。顧客満足度を構成するファクターは、総合満足度に対する影響度が大きい順に、「顧客対応」(43%)、「連絡・案内」(34%)、「手続・書類」(23%)となっている(カッコ内は影響度)。 

 

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