CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である J.D. Power（本社：米国ミシガン州 トロイ）は、現地時間９月30日に、J.D. Power 2021 U.S. Telehealth Satisfaction StudySM （J.D. パワー 2021年米国オンライン診療サービス顧客満足度調査SM）の結果を発表した。
本調査は、オンライン診療サービスについて調べたものであり、保険会社、医療機関を介さずに提供する「直接サービス提供型(Direct-to-Consumer)」と保険会社が給付するサービスの１つとして提供する「保険会社サービス提供型(Payers)」の２つのセグメントの結果を発表している。
テラドックとユナイテッドヘルスケアが各部門の首位に
過去18ヶ月の間に、多くの患者がオンライン診療サービスを安全かつ迅速で便利な手段として利用したことで、間違いなくオンライン診療サービスは医療提供に大きな変革をもたらした。しかし、過去１年間に調査回答者の間でオンライン診療サービスの利用率が36％に上昇するなどの急成長を遂げる中、業界ではその弊害も生じている。本調査によると、サービス内容の制限、医療ケアへのアクセスの困難さや一貫性のなさなどが、オンライン診療サービス業界が成熟していく中で直面している課題となっている。
2021年調査の主なポイントは以下の通り：
すべての世代でオンライン診療サービスの利用が急増
全体では、患者の36％が直近１年間にオンライン診療サービスを利用した。2020年の９％、2019年の７％と比較し、大幅な上昇となった。すべての世代で一貫してオンライン診療サービスの利用が見られ、特にY世代とプレブーマー世代＊1の利用率が最も高かった。
＊1 J.D. パワーでは、1946年より前に生まれた人をプレブーマー世代、1946-1964年に生まれた人をブーマー世代、1965-1976年に生まれた人をX世代、1977-1994年に生まれた人をY世代、1995-2004年に生まれた人をZ世代と定義している。Y世代の中で、特に1982-1994年に生まれた人をミレニアル世代と定義している。
利便性、迅速性、安全性が利用率向上に
オンライン診療サービスを利用する理由として、「利便性」（57％）、「治療へのアクセスにおける迅速性」（47％）、「安全性」（36％）が上位に挙げられた。
患者の満足度は弱点の顕在化により低下
2021年には、「直接サービス提供型」と「保険会社サービス提供型」の両サービスに対する総合的な満足度が、前年より低下した。患者が直面する障壁として最も多く挙げられたのは、「サービス内容の制限」（24％）、「価格に対する認識不足」（15％）、「テクノロジー要件のわかりにくさ」（15％）、「医療提供者に関する情報不足」（15％）であった。
高リスク患者へのケアにおける一貫性の欠陥
自己申告による健康状態別に総合満足度を見ると、健康状態が最も悪い患者は、健康状態が良好な患者と比較し85ポイント（1,000ポイント満点）低かった。同様に、健康状態が良好な患者は、健康状態が悪い患者よりも、「診察時に提供される情報を理解できた」、「明確な説明を受けた」、「診察が非常にパーソナライズ化されていた」、「質の高い診断を受けた」と回答する傾向が見られた。
J.D. パワー グローバル・ヘルスケア・インテリジェンス部門マネージング・ディレクター、ジェームズ・ビームのコメント
「本年調査で、前年の４倍の36％もの医療サービス利用者がオンライン診療サービスを活用しているという存在感は無視することができない。しかし、調査結果をより深く掘り下げると、多くの利用者が必要なサービスを受けられていないことや、受けたケアに一貫性がないことを理由に、同期間に顧客満足度が低下していることが明らかになった。この業界が成長するにつれ、これらの課題に向き合うことが重要になる。」
顧客満足度ランキング
【直接サービス提供型(Direct-to-Consumer)】
第１位：Teladoc（テラドック）（874ポイント）
第２位：MDLIVE（エムディーライブ）（868ポイント）
第３位：MyTelemedicine （マイテレメディシン）(859ポイント)
【保険会社サービス提供型(Payers)】
第１位：UnitedHealthcare（ユナイテッドヘルスケア）（868ポイント）
第２位：Humana（ヒューマーナ）、Kaiser Foundation Health Plan（カイザー・ファウンデーション・ヘルス・プラン）（同点、865ポイント）
《J.D. パワー 2021年米国オンライン診療サービス顧客満足度調査SM概要》
年に１回、直近12ヶ月以内のオンライン診療サービスの利用者とその家族に対して、もっとも最近利用したオンライン診療サービスに対する満足度を聴取し明らかにする調査。今年で３回目の実施となる。
■実施期間：2021年６月～2021年７月
■調査方法：インターネット調査
■調査対象：直近12ヶ月以内のオンライン診療サービスの利用者とその家族
■調査回答者数：4,676人
総合的な顧客満足度に影響を与えるファクターを設定し、各ファクターの詳細評価項目に関するユーザーの評価を基に1,000ポイント満点で総合満足度スコアを算出。総合満足度を構成するファクターは、総合満足度に対する影響度が大きい順に、「顧客対応」（42％）、「診察」（28％）、「登録・予約手続き」（19％）、「請求・支払い」（11％）となっている（カッコ内は影響度）。
＊本報道資料は、現地時間2021年９月30日に米国で発表されたリリースを要約したものです。
原文リリースはこちら
https://www.jdpower.com/business/press-releases/2021-us-telehealth-satisfaction-study
＊J.D. パワーが調査結果を公表する全ての調査は、J.D. パワーが第三者機関として自主企画し実施したものです。
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J.D. パワーについて：
J.D. パワー（本社：米国ミシガン州トロイ）は消費者のインサイト、アドバイザリーサービス、データ分析における国際的なマーケティングリサーチカンパニーです。50年以上にわたり、ビッグデータやAI、アルゴリズムモデリング機能を駆使し、消費者行動を捉え、世界を牽引する企業に、ブランドや製品との顧客の相互作用に関する鋭い業界インテリジェンスを提供するパイオニアです。
