CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー ジャパン（本社：東京都港区、代表取締役社長：山本浩二、略称：J.D. パワー）は、J.D. パワー 2022年カスタマーセンターサポート満足度調査SM＜EC・通販業界編＞の結果を発表した。
2021年から実施しているカスタマーセンターサポート満足度調査＜金融業界編＞に加え、今回初めて＜EC・通販業界編＞を実施した。「総合ECサイト」、「テレビ通販」、「カタログ通販」の３業態を対象に、「コールセンター」、「オペレーターによるチャットサポート（有人チャット）」、「自動応答によるチャットサポート（AIチャットボット）」、「メール問い合わせ／問い合わせフォーム」、「FAQ（よくある質問）ページ）」の満足度について聴取している。
業態ごとにコールセンター利用率は異なる一方、FAQは全業態ともに25％前後と一定の利用率
直近で利用したサポート機能を聴取したところ、業態により大きな違いがみられた。
コールセンターの利用率はテレビ通販部門では58%、カタログ通販部門では47%と５割前後なのに対し、総合ECサイト部門では25％となり、他2部門の利用率を大きく下回る。
一方、オンライン系サポート機能＊1の中では、「FAQ（よくある質問）ページ」は３業態共通して25％前後だった。
＊1 オンライン系サポート機能:「オペレーターによるチャットサポート（有人チャット）」、「自動応答によるチャットサポート（AIチャットボット）」、「メール問い合わせ／問い合わせフォーム」、「FAQ（よくある質問）ページ」を指す
若年層において高いオンライン系サポート利用
年代別にみても、大きな違いがみられた。コールセンター利用率は高年層の51%に対し、若年層では27%となり、年代が低いほど顕著に低下している。
対照的に、FAQを中心にオンライン系サポート機能は、若年層では合計で7割を超えており、オンライン系サポート機能の利用が若年層を中心に普及していると言える。
FAQ利用者の満足度は全体を大きく下回る
サポート機能別の満足度は、「オペレーターによるチャットサポート（有人チャット）」が716ポイントと最も高く、次いで「コールセンター」が708ポイント、「自動応答によるチャットサポート（AIチャットボット）」が691ポイントとなった。「メール問い合わせ／問い合わせフォーム」（680ポイント）、「FAQ（よくある質問）ページ」（659ポイント）は、全体平均を下回る結果となった。特に「FAQ（よくある質問）ページ」は全体平均より30ポイント下回る低い満足度になっている。
この要因の１つとして、問い合わせしたい質問文の見つけにくさがあると考えられる。FAQ利用者の約３割が、「必要な情報が見つけにくい」、「問い合わせしたい内容と合致する質問文を見つけにくい」と考えていることが確認できた。FAQはオペレーターやAIとの動的なやりとりが発生せず、問い合わせ内容の絞り込みを利用者自らが行うため、知りたい情報にたどり着くための負担が大きい。そのためFAQの満足度向上には、先ずは利用者目線に立った質問文の見直しや、更なる検索精度の向上や導線整備が求められる。
J.D. パワー 2022年カスタマーセンターサポート満足度＜EC・通販業界編＞No.1を発表
総合満足度ランキングは下記の通り。
＜総合ECサイト部門＞（対象９ブランド）
第１位：ヨドバシ・ドット・コム（713ポイント）
「利用のしやすさ」、「用件に対し提供された情報や回答内容の適切さ」、「説明の丁寧さ／応対の丁寧さ」、「問題の解決や対応に要した時間」の全４ファクターで最高評価。
第２位：ビックカメラ.com（690ポイント)
第３位：PayPayモール＊2（685ポイント)
＊2 PayPayモール:PayPayモールとYahoo!ショッピングは現在Yahoo!ショッピングに統合、調査は統合前の８月に実施
＜テレビ通販部門＞（対象４ブランド）
第１位：ジャパネットたかた（743ポイント）
「利用のしやすさ」、「用件に対し提供された情報や回答内容の適切さ」、「説明の丁寧さ／応対の丁寧さ」、「問題の解決や対応に要した時間」の全４ファクターで最高評価。
第２位：QVCジャパン（724ポイント)
第３位：ショップジャパン（720ポイント)
＜カタログ通販部門＞（対象７ブランド）
第１位：セシール（724ポイント）
「説明の丁寧さ／応対の丁寧さ」、「問題の解決や対応に要した時間」の２ファクターで最高評価。
第２位：通販生活（723ポイント)
「利用のしやすさ」、「用件に対し提供された情報や回答内容の適切さ」の２ファクターで最高評価。
第３位：ベルーナ（713ポイント)
《J.D. パワー2022年カスタマーセンターサポート満足度調査SM＜EC・通販業界編＞概要 》
直近１年以内にEC・通販サービスにおいて、困りごと解決や各種問い合わせ、情報収集でカスタマーセンターサポート＊3を利用した人＊4を対象に、利用状況や各種経験、満足度を聴取し明らかにする調査。今回、初めての実施となる。
■実施期間：2022年８月初旬～中旬
■調査方法：インターネット調査
■調査対象：EC・通販サービスにおいてカスタマーセンターサポートを利用した人（20歳～74歳）
■調査回答者数：総合ECサイト部門：2,500人／テレビ通販部門：1,050人／カタログ通販部門：1,550人
総合的な顧客満足度に影響を与えるファクターを設定し、各ファクターに関するユーザーの評価を基に 1,000ポイント満点で総合満足度スコアを算出。顧客満足度を構成するファクターは、総合満足度に対する影響度が大きい順に、「利用のしやすさ＊5」（28％）、「用件に対し提供された情報や回答内容の適切さ」（25％）、「説明の丁寧さ／応対の丁寧さ」（24％）、「問題の解決や対応に要した時間」（22％）となっている（カッコ内は影響度）。
＊3「コールセンター」、「オペレーターによるチャットサポート」、「自動応答によるチャットサポート」「メール問い合わせ／問い合わせフォーム」、「FAQ（よくある質問）ページ）」
＊4 既存顧客のみならず、見込み客からの問い合わせ等も含む
＊5 「利用のしやすさ」：問い合わせ先の見つけやすさ、利用できる時間帯、待ち時間、使いやすさなど
＊J.D. パワーが調査結果を公表する全調査は、J.D. パワーが第三者機関として自主企画し実施したものです。
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J.D. パワーについて：
J.D. パワー（本社：米国ミシガン州トロイ）は消費者のインサイト、アドバイザリーサービス、データ分析における国際的なマーケティングリサーチカンパニーです。50年以上にわたり、ビッグデータやAI、アルゴリズムモデリング機能を駆使し、消費者行動を捉え、世界を牽引する企業に、ブランドや製品との顧客の相互作用に関する鋭い業界インテリジェンスを提供するパイオニアです。
