CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である J.D. Power（本社：米国ミシガン州トロイ）は、現地時間６月 13 日に、J.D. Power 2022 U.S. Auto Insurance StudySM（J.D. パワー 2022 年米国自動車保険顧客満足度調査SM）の結果を発表した。
本調査はカリフォルニア州、中央部、フロリダ州、大西洋側中部、ニューイングランド地方、ニューヨーク州、中央北部、北西部、南東部、南西部、テキサス州の 11 エリアに分け、自動車保険の満足度を聴取している。
業界全体で保険料の大幅引き上げにより、顧客維持のための新たなアプローチが必要
重大衝突事故の記録的な件数、中古車価格の高騰、修理費の値上がりの影響を受け、保険料の引き上げか、廃業か、と自動車保険会社にとって好ましくないシナリオが作り出された。本調査によると、保険料に対する顧客満足度は急激に低下しているものの、顧客エンゲージメントに向けた業界の素晴らしい努力により、総合満足度は昨年とほぼ同水準に保たれている。
2022年調査の主なポイントは以下の通り：
保険料の引き上げが顧客満足度の上昇を抑制
本年調査の業界平均の総合満足度スコアは 834 ポイント（1,000 ポイント満点）で、前年（835ポイント）からー１ポイントとほぼ同水準を保った。しかし、保険料に対する満足度は769ポイントで前年比－５ポイントと大幅に低下した。
利用ベース保険＊１の加入率は記録的な高さ
テレマティクス技術による運転習慣のモニタリングによって、リスクと保険料を変動させる利用ベース保険への加入率は、2016年から倍になり、現在では全体の16％を占めている。利用ベース保険加入者の保険料に対する満足度は、全体平均より59ポイント高い。
＊１「利用ベース保険（UBI: Usage Based Insurance）」とは自動車に搭載された通信機器を利用して収集したデータに基づき、使用状況や運転行動に基づいて保険料を計算する自動車保険
悪いニュースは事前に伝えることが得策
保険料引き上げは顧客満足度にとって良い前兆ではないが、保険会社が保険料の引き上げについて顧客に事前に積極的に通知することで、保険料引き上げがもたらすマイナスな影響を軽減することが可能である。事前に保険会社からの保険料引き上げの通知を受けた顧客は、2016年の44％から59％に増え、事前通知を受けた契約者の総合満足度スコアは全体平均より37ポイント高い。また、こうした通知において、電話が最も効果的なチャネルであることもわかった。
契約者のオンラインセルフサービスツールの利用は代理店にメリット
契約者がデジタルチャネル（オンラインのセルフサービスツール）とライブチャネル（代理店、カスタマーサービス担当者等とのやり取り）の両方を経験した場合、ライブチャネルに対する顧客満足度は向上する。その理由は、顧客が代理店やカスタマーサービス担当者とのより貴重な時間を過ごす一方で、オンラインで取引を迅速に処理することができ、効率的であるからである。マルチチャネル戦略は成功するアプローチであり、デジタル志向の顧客に対してライブチャネルを追加する場合も同様である。
J.D. パワー インシュアランス・インテリジェンス部門ディレクター、ロバート・ラジアックのコメント
「現在は自動車保険会社にとって厳しい状況ではある。しかし、現在のインフレ環境の中でも顧客満足度を高めることや顧客の囲い込みをすることは不可能ではない。J.D. パワーはデータから保険会社にとって２つの明るい傾向を見出した。１点目は、保険料の引き上げがもたらすマイナスの影響は、保険会社が透明性を保ち、事前に顧客に通知することで軽減することが可能であるということである。２点目は、利用ベース保険が急速に成長し、加入者が過去最多となり、これらの利用体験を通じて総合満足度が大幅に上昇したということである。」
エリア別顧客満足度ランキング首位ブランド
【カリフォルニア州】Wawanesa（ワワネサ）(879 ポイント、３年連続）
【中央部】Shelter（シェルター）(866 ポイント、２年連続）
【フロリダ州】The Hartford （ハートフォード）(860 ポイント)
【大西洋側中部】Erie Insurance（エリー）( 867ポイント)
【ニューイングランド地方】Amica Mutual（アミカ）（862 ポイント、10年連続）
【ニューヨーク州】New York Central Mutual（ニューヨーク・セントラル・ミューチュアル）（834 ポイント）
【中央北部】Erie Insurance（エリー）(876 ポイント、２年連続）
【北西部】The Hartford（ハートフォード）（842 ポイント）
【南東部】Farm Bureau Insurance - Tennessee（テネシー・ファーム・ビューロー）（876 ポイント、11 年連続）
【南西部】State Farm （ステート・ファーム）（848 ポイント）
【テキサス州】Texas Farm Bureau（テキサス・ファーム・ビューロー）（873 ポイント、11 年連続）
《 J.D. パワー 2022 年米国自動車保険顧客満足度調査SM概要》
年に１回、自動車保険契約者を対象に、契約している自動車保険に対する満足度を聴取し明らかにする調査。今回で 23 回目の実施となる。
■実施期間：2022年１月～４月
■調査方法：インターネット調査
■調査対象：自動車保険契約者
■調査回答者数：36,935人
総合的な顧客満足度に影響を与えるファクターを設定し、各ファクターの詳細評価項目に関するユーザーの評価を基に 1,000 ポイント満点で総合満足度スコアを算出。総合満足度を構成するファクターはアルファベット順に、「保険証券・支払方法」、「保険金支払」、「顧客対応」、「契約内容」、「保険料」となっている。
＊本報道資料は、現地時間 2022年６月13日に米国で発表されたリリースを要約したものです。
原文リリースはこちら
https://www.jdpower.com/business/press-releases/2022-us-auto-insurance-study
＊J.D. パワーが調査結果を公表する全ての調査は、J.D. パワーが第三者機関として自主企画し実施したものです。
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J.D. パワーについて：
J.D. パワー（本社：米国ミシガン州トロイ）は消費者のインサイト、アドバイザリーサービス、データ分析における国際的なマーケティングリサーチカンパニーです。50年以上にわたり、ビッグデータやAI、アルゴリズムモデリング機能を駆使し、消費者行動を捉え、世界を牽引する企業に、ブランドや製品との顧客の相互作用に関する鋭い業界インテリジェンスを提供するパイオニアです。
