Press Release

多くの保守サービス事業者で「復旧作業」の評価が向上。

リコージャパンが総合満足度第1位。

 

報道用資料

2015年日本IT機器保守サービス顧客満足度調査<サーバー機編>

 

<当資料の要約>

  • 多くの保守サービス事業者で「復旧作業」の評価が向上。

  • リコージャパンが総合満足度第1位。

CS(顧客満足度)に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー アジア・パシフィック(本社:東京都港区、代表取締役社長:鈴木郁、略称:J.D. パワー)は、2015年日本IT機器保守サービス顧客満足度調査<サーバー機編>の結果を発表した。

当調査は、全国の従業員規模50名以上の企業を対象に、サーバー機(メインフレーム・オフコン含む)のハードウェア保守契約の満足度を明らかにする調査である。2015年7月に郵送調査によって実施され、サーバー機の年間保守契約を締結している企業3,311社から回答を得た。尚、当調査は1回答社から最大2つの保守サービス会社の評価を得ている為、実際の評価件数は4,034件となっている。

昨年と比較して多くの保守サービス事業者において「復旧作業」の評価が向上している。ランキング対象となった12社中8社で昨年から10pt以上スコアが上昇している。特に“各種報告の適切さ(中間報告、原因報告等)”の評価が向上した事業者が多く見られた。「作業前の復旧見込み時間の伝達」や「作業中の中間報告」、「復旧結果の確認・検証」が“詳細に/丁寧に行われた”とする回答が増加しており、トラブル対処シーンにおける顧客とのコミュニケーション強化が行われてきていることが推察される。

しかしその一方で、日常提案活動等の「平時の対応」に関しては、昨年から評価向上が見られたのは12社中4社に留まっている。本年の調査においてもシステム保守・運用における課題として“保守費用の削減”を挙げる企業は約半数と多い。しかし3カ年で見るとその割合は徐々に減少傾向にある(13年:55%、14年:53%、15年:49%)。費用削減意識が低下し始めた今、平時における顧客への接点増加・提案強化のチャンスと考えられる。

◆リコージャパンが総合満足度第1位◆

サーバー機保守契約の満足度ランキングは、ランキング対象となった12社中、リコージャパン(旧リコーテクノシステムズ)が640ポイントで第1位となった。同社は「障害受付対応」、「復旧作業」、「平時の対応」、「サービスメニュー」、「コスト」の5つのファクター全てにおいてトップスコアを得ている。第2位はJBサービス(604ポイント)、第3位は富士通エフサス(596ポイント)となった。

尚、当調査では、保守契約に基づき実際の保守作業を実施しているフィールドサービス会社を評価対象としている。

満足度の測定にあたっては、総合的な顧客満足度に影響を与える5つのファクター(領域)を設定し、各ファクターの総合満足度に対する影響度をもとに、総合満足度スコアを算出した(1,000ポイント満点)。

ファクターごとの総合満足度に対する影響度は、「障害受付対応」(6%)、「復旧作業」(14%)、「平時の対応」(31%)、「サービスメニュー」(25%)、「コスト」(23%)となっている。

*J.D. パワーが結果を発表する調査はすべてJ.D. パワーが第三者機関として自主企画により実施したものです。

 

<ご注意>

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