CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー ジャパン（本社：東京都港区、代表取締役社長：山本浩二、略称：J.D. パワー）は、2019年法人向けテクニカルサポートコールセンター満足度調査SMの結果を発表した。
総合満足度ランキングは下記の通り。
＜サーバー部門＞
第１位：リコージャパン（709ポイント）２年連続での総合満足度第1位
第２位：日本IBM（693ポイント）
第３位：富士ゼロックス（686ポイント）
＜ＰＣ／タブレット部門＞
第１位：リコージャパン（694ポイント）3年連続での総合満足度第1位
第２位：大塚商会（674ポイント）
第３位：DELL（621ポイント）
＜コピー機／プリンター部門＞
第１位：富士ゼロックス（710ポイント）２年連続での総合満足度第1位
第２位：リコージャパン（707ポイント）
第３位：大塚商会（686ポイント）
＜業務ソフト部門＞
第１位：PCA（687ポイント）
第２位：オービックビジネスコンサルタント（656ポイント）
第３位：大塚商会（655ポイント）
当調査は４つのIT製品分野を対象に、コールセンターの応対品質に関する７つの評価項目（“電話のつながりやすさ”、“コールセンターでの問題解決や電話対応に要した時間”、“応対の丁寧さ”等）を設定し、その満足度を聴取しているが、各製品分野において事業者間の評価差が最も大きい評価項目は４分野共通して「電話のつながりやすさ」であった。加えて、「電話のつながりやすさ」は相対的に他の評価項目と比較すると満足度が低い項目となっており、オペレーターと会話できるまでの待ち時間は事業者間の優劣が大きく、また業界全体で顧客から高い満足を得られていない要素と言える。
コールセンターの回線混雑緩和に向けた施策の一つとして、電話以外による解決手段、FAQ等のサポートウェブサイトやメールフォーム・チャット等のオンライン問い合わせ機能といったデジタルサポートの利用促進が期待される。しかし、実際の利用状況を見ると、サポートサイトの利用は各製品で約2割～3割、オンライン問い合わせの利用は約1割～２割となっており、利用している企業はまだ少ない。コールセンターの運営効率化や待ち時間に対する顧客の不満解消に向けても、これらデジタルによるサポート機能の拡充はもちろん、いかに顧客に利用してもらえるよう普及させるかがカギとなるだろう。
《 J.D. パワー 2019年法人向けテクニカルサポートコールセンター満足度調査SM概要 》
年に一回、全国の従業員数5名以上の企業を対象に、「サーバー」「ＰＣ／タブレット」「コピー機／プリンター」「業務ソフト（ミドルウェアも含む）」の４つの製品分野の法人向けコールセンターにおけるテクニカルサポート（製品購入後の故障や障害・トラブル、使い方や設定方法）の応対満足度を聴取し明らかにする調査。今年で 4回目の実施となる。
■実施期間：2019年7月 ■調査方法：郵送調査
■調査回答件数：サーバー ：1,701件
ＰＣ／タブレット ：1,971件
コピー機／プリンター ：4,598件
業務ソフト ：2,027件
＊J.D. パワーが調査結果を公表する全調査は、J.D. パワーが第三者機関として自主企画し実施したものです。
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