2015年コールセンター満足度調査
＜当資料の要約＞
- 金融4業界が上位を独占。4年連続の損害保険会社にその他金融3業界が迫る勢い
- コールセンターの接続状況「一回で繋がった」割合が前年比上昇
- 総合満足度上位と下位企業では対応に明らかな差
CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー アジア・パシフィック（本社：東京都港区、代表取締役社長：鈴木 郁、略称：J.D. パワー）は、2015年コールセンター満足度調査の結果を発表した。
当調査は、直近１年以内に企業のコールセンターに問い合わせをした一般消費者を対象に、企業のコールセンターに対する満足度を聴取するとともに、各種活動実態を調べたものである。2015年3月にインターネット調査を実施し、12,899人から回答を得た。今回調査対象となった業界は前年調査同様に下記の通りである。
調査対象業界： パソコン関連メーカー・家電・電気製品メーカー、インターネットサービスプロバイダー、銀行、証券会社、生命保険会社、損害保険会社、クレジットカード会社、携帯電話事業者、 自動車メーカー。 加えて、参考業界として通信販売会社。
満足度の測定にあたっては、コールセンター利用時に経験する領域(=ファクター)を予め設定し、各ファクターに関連する詳細項目への評価を基に1,000点満点で算出している。各ファクターが総合満足度に与える影響度は、「担当者／オペレーター」（67％）、「自動音声案内」（33％）であった。（カッコ内は影響度）。
◆総合満足度は損害保険会社が4年連続トップ獲得も、他業界が僅差で追随◆
評価対象となった業界の中で最も総合満足度が高かったのは2012年の調査開始から4年連続で損害保険会社であった。また今回も、順位の入れ替わりはあったものの、総合満足度評価対象9業界の上位4位を前回に引き続き、損害保険会社、生命保険会社、証券会社、銀行の金融4業界が独占する結果となった。特に上位の3業界、損害保険会社、生命保険会社、証券会社の差はほとんどなく、1位の損害保険会社と3位の証券会社の差は1,000点満点中3ポイントであった。
損害保険会社が今まで総合満足度でトップ評価であった大きな要因はそのオペレーター対応のレベルの高さにあり、過去3回の調査ではファクター別満足度の「担当者／オペレーター」の満足度で2位に10ポイント前後の差をつけてトップであったが、今回初めて生命保険会社に「担当者／オペレーター」の満足度のトップ評価を譲る結果となった。損害保険会社の「担当者／オペレーター」の満足度は生命保険会社に2ポイントしか差がなく、ハイレベルであることには変わりはないが、金融4業界の「担当者／オペレーター」の満足度は4業界中一番評価の高い生命保険会社と一番低い証券会社とで1,000点満点中7ポイント差という僅差まで来ており、金融業界全体のオペレーター対応のレベルが向上してきたと見てよいだろう。
オペレーター対応の詳細項目として6項目あるが、前回調査ではそのうちの5項目、前々回調査では6項目すべてにおいて、損害保険会社がトップ評価を受けていたが、今回は1項目のみが9業界中トップ評価で、それ以外の5項目はそれぞれ生命保険会社、証券会社、銀行にトップを譲る結果となっている。
◆総合満足度上位企業と下位企業で対応実態に大きな差◆
今回、総合満足度の全業界平均は前年調査の631点を15ポイント上回る646点となったが、その要因の一つとして考えられるのはコールセンターへの接続状況「一回で繋がった」割合の上昇である。「一回で繋がった」と回答した人の割合は前回調査の70％から今回は6ポイント上昇して76％となった。調査対象となった9業界93社の総合満足度上位10社、下位10社の「一回で繋がった」割合を比較すると、上位10社の平均は87％、下位10社の平均は70％と顕著な差が見られ、上位企業群ほど接続率の改善、向上に取り組んでいると推測される。
満足度水準が高くなればなるほどロイヤルティ（その企業の商品・サービスを今後も継続して利用する意向、その企業やその企業の商品やサービスを他者に推奨する意向）が高くなり、低くなればなるほどロイヤルティは顕著に下がることがこの調査ではわかっており、コールセンターの満足度如何によって、既存顧客維持、新規顧客の獲得に貢献することが可能である一方、既存顧客を離反させる可能性がうかがえる。このことからコールセンターは、もはや企業にとってのコストセンターではなく、売上を左右する重要なチャネルの1つと位置付けて、コールセンター満足度の向上・改善に積極的に取り組む必要がありそうだ。
＊J.D. パワーが結果を発表する調査はすべてJ.D. パワーが第三者機関として自主企画により実施したものです。
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