報道用資料
2017年日本クラウドサービス提供事業者顧客満足度調査
＜クラウド型グループウェア導入ベンダーセグメント＞
CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー アジア・パシフィック（本社：東京都港区、代表取締役社長：鈴木郁、略称：J.D. パワー）は、2017年日本クラウドサービス提供事業者顧客満足度調査＜クラウド型グループウェア導入ベンダーセグメント＞の結果を発表した。
当調査は、企業向けのクラウド型グループウェア製品の販売・導入支援を行うシステムベンダーの顧客満足度を調べるもので、今年７月に全国の従業員規模50名以上の企業を対象に郵送調査を行い、クラウド型グループウェアを導入している661社から回答を得た。
顧客満足度の測定にあたっては、「導入・構築対応」、「導入後サポート」、「コスト」、「営業対応」の４つのファクターをそれぞれ設定し、各ファクターの総合満足度に対する影響度をもとに、総合満足度スコアを算出している（1,000ポイント満点）。
クラウド型グループウェア導入ベンダーの顧客満足度は、ランキング対象となった５社中、ソフトバンクが昨年に続き２年連続での第１位（総合満足度スコアは597ポイント）となった。ソフトバンクは「導入・構築対応」、「導入後サポート」、「営業対応」の３つのファクターで５社中、最も高いスコアを得ている。
第２位は大塚商会（同578ポイント）、第３位はKDDI（同564ポイント）となった。
本年の調査でも業界全体の傾向として前述の４つのファクターのうち、「営業対応」ファクターのスコアが最も低い結果となった。詳細項目をみると“導入したサービスに対するフォローアップ（様子伺いや情報提供等）”や“クラウド型グループウェアや関連サービスに関する提案力”といった項目で評価が低迷している。特に導入から３年が経過した企業において、評価が大きく低下している傾向があり、業界全体として一定期間経過後のユーザーに対してのフォローアップや提案活動が不十分であることがうかがえる。これらの活動は顧客リテンションやサービス拡販の基本となる活動である。既存顧客との関係維持に向けた取り組みが今後期待される。
＊J.D. パワーが結果を発表する調査はすべてJ.D. パワーが第三者機関として自主企画により実施したものです。
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