CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー ジャパン（本社：東京都港区、代表取締役社長：山本浩二、略称：J.D. パワー）は、J.D. パワー 2023年モバイルルーターサービス顧客満足度調査SM及びJ.D. パワー 2023年ワイヤレスホームルーターサービス顧客満足度調査SMの結果を発表した。
本調査はインターネット接続にモバイル回線を使用する「Wi-Fiルーター」によるデータ通信サービスを対象とし、バッテリー駆動の持ち運び型の「モバイルルーター」と自宅での据え置き利用を前提とした「ワイヤレスホームルーター（以下、ホームルーター）」の利用者に実施している。
モバイルルーターでは「各種費用」の満足度が向上、端末の一括払い購入者が増加
モバイルルーターの本年の総合満足度スコアは579ポイントで、昨年調査（2022年7月発表）より＋５ポイント上昇した。ファクター別の満足度をみると、「各種費用」の満足度スコアが昨年比＋11ポイント上昇した。
費用に対する満足度はルーター端末を一括払いで購入したユーザーのほうが高く、「月々の利用料金」に対する満足度が高い傾向にある。分割払いと異なり、月々の費用が通信サービス料金のみとなることから、毎月の支払への負担感が軽減されることがその要因と考えられる。本年調査ではルーター端末を一括払いで購入しているユーザーが昨年調査の36％から41％に増加した。事業者各社によって、キャッシュバックや大幅な割引などの端末販売施策が展開されており、このような施策によって一括払いを選択するユーザーが増加していると推察される。
ホームルーターは「通信品質」の満足度が向上、不具合経験が昨年から減少
ホームルーターの本年の総合満足度スコアは580ポイントで、昨年調査より＋8ポイント上昇した。ファクター別の満足度を見ると、総合満足度に対する影響度が最も大きい「通信品質」の満足度スコアが昨年比＋10ポイント上昇した。
「データ通信に時間がかかる」といった通信不具合経験のあるユーザーが昨年の調査では62％と多く見られていたが、本年は54％まで減少しており、「つながりにくい、速度が遅いと感じる時間帯がある」とするユーザーも昨年調査の67％から本年は61％まで減少している。多くの事業者でデータ通信品質の向上に向け、次世代高速通信規格（５G）にも対応した基地局整備等が進んでいると考えられ、ユーザーの通信品質体感の向上につながっていると推察される。
「５G」回線利用者が昨年より増加
次世代高速通信規格である「５G」回線を利用しているユーザーの通信品質の満足度を見ると、モバイルルーター、ホームルーターともに、５G回線を利用していないユーザーと比べて40ポイント程高くなる傾向がある。昨年調査では、５G回線利用ユーザーはモバイルルーターでは11％、ホームルーターでは19%にとどまっていたが、それぞれ26％、33％まで増加している。事業者各社による５Gエリアの拡大やリーズナブルな価格での対応端末の提供等に伴い、５Gの利用環境が徐々に整いつつあることがうかがえる。
固定回線の代替としての位置づけが高まるホームルーター
ホームルーターサービスは自宅で使用するインターネット回線サービスとして、光回線やケーブルテレビ回線等の固定インターネット回線の代替となるサービスであるが、本年調査では「今後も固定インターネット回線等ではなくホームルーターサービスを利用したい」とするホームルーターユーザーが増加している（昨年調査：56％、本年調査：61％）。
特に５G回線利用ユーザーではその割合が64％にまで高まっている。５G回線の利用体験が顧客満足度向上につながり、ホームルーターサービスの継続利用意向の高まりにも寄与していると考えられる。
現状は３割程度の水準にとどまっているホームルーター市場全体での５G回線の利用者拡大に向け、５G対応エリアのさらなる拡大や５G回線の通信の安定性、信頼性を訴求していくことが益々重要になっていくであろう。
J.D. パワー 2023年モバイルルーター／ワイヤレスホームルーターサービス顧客満足度No.1を発表
総合満足度ランキングは下記の通り。
【モバイルルーターサービス顧客満足度調査】（対象３ブランド）
第１位：楽天モバイル（617ポイント）
「各種費用」、「端末・オプションサービス」の２ファクターで 最高評価。
第２位：au（581ポイント)
「通信品質」、「手続き・サポート対応」の２ファクターで最高評価。
第３位：UQ WiMAX（563ポイント)
【ワイヤレスホームルーターサービス顧客満足度調査】（対象４ブランド）
第１位：NTT docomo（619ポイント）
２年連続の総合満足度第１位。
「通信品質」、「各種費用」、「端末・オプションサービス」の３ファクターで最高評価。
第２位：au（589ポイント)
「手続き・サポート対応」ファクターで最高評価。
第３位：SoftBank（572ポイント)
《 J.D. パワー 2023年モバイルルーターサービス顧客満足度調査SM／J.D. パワー 2023年ワイヤレスホームルーターサービス顧客満足度調査SM概要 》
年に１回、モバイル通信回線網を利用してインターネットへ接続するWi-Fiルーター端末＊1の利用状況や各種 経験、満足度を聴取し明らかにする調査。今回で11回目の実施となる。
＊1 2019年より、持ち運び可（バッテリー稼働）タイプの Wi-Fi ルーター契約者を対象にした「モバイルルーター」と据え置き型タイプの Wi-Fi ルーター契約者を対象にした「ワイヤレスホームルーター」の２つに分けて調査を行っている。
■実施期間：2023年５月下旬～６月上旬
■調査方法：インターネット調査
■調査対象：モバイルルーターまたはワイヤレスホームルーターを利用している人（18～64歳、世帯内選定関与者）
■調査回答者数：モバイルルーターサービス：1,150人／ワイヤレスホームルーターサービス：1,850人
総合的な顧客満足度に影響を与えるファクターを設定し、各ファクターの詳細評価項目に関するユーザーの評価を基に 1,000 ポイント満点で総合満足度スコアを算出。総合満足度を構成するファクターは、総合満足度に対する影響度が大きい順に「通信品質 *2」（39％）、「端末・オプションサービス」（25％）、「各種費用」（25％）、「手続き・サポート対応」（11％）となっている（カッコ内は影響度）。
*2 昨年調査までは「通信品質・エリア」としてきたが、本年調査からファクター名称を変更。
＊J.D. パワーが調査結果を公表する全調査は、J.D. パワーが第三者機関として自主企画し実施したものです。
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J.D. パワーについて：
J.D. パワー（本社：米国ミシガン州トロイ）は消費者インサイト、アドバイザリーサービス、データ分析における国際的なマーケティングリサーチカンパニーです。50年以上にわたり、ビッグデータやAI、アルゴリズムモデリング機能を駆使し、消費者行動を捉え、世界を牽引する企業に、ブランドや製品との顧客の相互作用に関する鋭い業界インテリジェンスを提供するパイオニアです。
J.D. パワーは、北米、ヨーロッパ、アジア太平洋にオフィスを構えています。事業内容の詳細については、https://japan.jdpower.com/jaをご覧ください。
