業界全体におけるセールス満足度は昨年より改善傾向

本調査では、新車購入時の販売店の対応に関する顧客の総合的な評価を、４つのファクターに基づいて算出している。それらは「セールス担当者」（34％）、「契約・価格」（26％）、「店舗施設」（21％）、「納車」（20％）となっている（カッコ内は総合満足度に対する影響度）。これらのファクターにおける複数の詳細項目に対する評価を基に総合満足度（1,000点満点）を算出している。2017年の総合満足度の業界平均スコアは665ポイントとなり、昨年より５ポイント改善した。セグメントごとの推移をみると、量販ブランド平均が662ポイントで昨年より４ポイント、同様にラグジュリーブランド平均は710ポイントで昨年より14ポイント改善した。

J.D. パワーのオートモーティブ部門 ディレクターである浦山浩一は「本調査における車購入決定の理由の推移をみると「燃費の良さ」を挙げる割合が減少傾向にある一方、『品質/走行性能/安全性の高さ』『便利の機能や装備』を挙げる割合が増加している。先進技術を搭載した商品が増える中、それらの価値や魅力を顧客のニーズに沿う形で伝える努力が一層重要になるものと考える。」と述べている。

主な調査結果

• セグメントごとにファクタースコアを前年調査と比較すると、量販ブランドでは、「契約・価格」以外の全ファクターでは改善を示しており、もっとも改善幅が大きいのは「セールス担当者」の+10ポイント、続いて「店舗施設」の+4ポイント、「納車」の+3ポイントとなっている。　一方、ラグジュリーブランドでは、全てのファクターで+10ポイント以上の向上となったが、特に「セールス担当者」が+17ポイントと最も大きい改善幅となっている。

• セールス担当者においては、特に購入者のニーズの理解とサポート面における満足度が向上している。
  ラグジュリーブランドでは、『最良な車選びのためのサポート』で0.21ポイント、
  量販ブランドでは、『ご要望に応じる姿勢』で0.11ポイントとそれぞれ向上している。
   

• 自動車購入者のローンの利用率を前年比でみると、量販ブランド購入者で４%、ラグジュリーブランド購入者で６%増加している。また支払回数でみても、比較的長期間の支払いとなる『49回から60回』を選択した割合が全体で３％増えている。

• 総合満足度スコアとロイヤルティの関係を販売店推奨意向でみると、満足度が高い顧客層（総合満足度800ポイント以上）では、85％の顧客が推奨をする注)と答えているが、満足度が低い顧客層（総合満足度500ポイント未満）では、その割合は34％にとどまる。

　　　　注）『たぶんする』、『必ずする』の合計値

 総合満足度ランキング

2017年の総合的なセールス満足度（以下、総合満足度）において、ラグジュリーブランドセグメントではレクサスが733ポイントで、第１位となった。レクサスの総合満足度はラグジュリーブランドセグメント平均を23ポイント上まわる。販売店の総合的なセールス満足度に影響を与える４つのファクターのうち、「店舗施設」、「セールス担当者」、「納車」の３つのファクターでセグメントトップスコアとなった。

第２位はボルボ（718ポイント）で、第３位にはアウディ（709ポイント）、第４位にＢＭＷ（704ポイント）、第５位にメルセデス・ベンツ（700ポイント）となった。

量販ブランドセグメントでは、フォルクスワーゲン（710ポイント）が首位となった。「セールス担当者」、「店舗施設」、「契約・価格」、「納車」の全ファクターでセグメントトップスコアとなっている。

第２位はMINI（690ポイント）で、第３位には日産（682ポイント）、第４位にホンダ（677ポイント）、第５位にスバル（667ポイント）となった。

当調査は、乗用車を新車で購入した際の販売店の対応に関する顧客満足度を総合的に分析するもので、自動車メーカーおよび販売業界の現状と、それに対する顧客の満足度を把握するための指標となる。新車購入後２～12ヶ月が経過した国産および輸入車ブランドの乗用車保有者を対象に2017年5月下旬から6月上旬にかけてWEB調査を実施し、6,919人から回答を得た。

＊J.D. パワーが結果を発表する調査はすべてJ.D. パワーが第三者機関として自主企画により実施したものです。

＜J.D. パワーについて＞

J.D. パワー（本社：米国カリフォルニア州コスタメサ）は、顧客満足に関するインサイト並びにパフォーマンス改善のためのソリューションを提供している国際的なマーケティング情報サービス企業である。毎年、世界中で数百万人にのぼる消費者やビジネス・ユーザーを対象に、品質や顧客満足に関する調査を実施している。北米、南米、ヨーロッパとアジアに計17の拠点を有する。アジア・パシフィックではシンガポール、北京、上海、バンコク、マレーシアに拠点をもち、日本、オーストラリア、中国、インド、インドネシア、マレーシア、フィリピン、シンガポール、台湾、タイ、ベトナムで調査を行っている。また、J.D. パワーはAthene Li, Joseph Pacini, Murphy Qiao and Carsten Geyerの4人の創業者によって率いられる、ロンドンに本社を置く国際的なオルタナティブ投資会社並びにプライベート・エクイティ企業であるXIOグループの投資先企業のひとつである。詳しくは当社ウェブサイトhttp://japan.jdpower.comまで。

＜当調査に関するお問合わせ先＞

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