フレンドリーで知識豊富なスタッフが、 スペシャルティコーヒー専門店の顧客満足度を左右する最も重要な要素

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米国のスペシャルティコーヒー専門店満足度、ダッチブロスコーヒーが2年連続トップ

米国カリフォルニア州ウェストレイク・ビレッジ:2013年4月4日-フレンドリーで知識の豊富なスタッフが、2年連続、スペシャルティコーヒー専門店の顧客満足度を左右する重要な要素となっていることが、 J.D. パワー・アンド・アソシエイツ2013年米国スペシャルティコーヒー専門店満足度調査によって明らかになった。

今年で2回目となる本調査は、5つのファクターに対する評価をもとに総合満足度スコアの算出を行っている。各ファクターの総合満足度への影響度は、「スタッフ」(34%)、「商品」(23%)、「価格」(18%)、「店舗」(14%)、「セールス・プロモーション」(11%)の順となっている。引き続き、「スタッフ」が総合満足度を左右する最も重要なファクターとなった。

今年のスペシャルティコーヒー専門店の総合満足度は平均で810ポイント(1,000ポイント満点)で、昨年の806ポイントから向上した。

主な調査結果

  • スペシャルティコーヒー専門店で商品を受け取るまでの時間は平均で6.3分
  • 1回の利用あたりの利用者の平均単価は$7.31
  •  利用者の52%が「必ず」購入ブランドを家族や友人に勧めると回答

J.D. パワー・アンド・アソシエイツのリサーチ・オペレーションズのディレクターのサリー・ロンバルドは「スタッフの親しみやすさと顧客との積極的なやりとりが高い満足度を得る鍵である。スペシャルティコーヒー専門店のスタッフがこれらのスキルを身につけると、高い顧客満足度を得られるだけでなく、ブランドに対する利用者の推奨意向やロイヤルティが高くなり、ブランドへの愛着も生まれて利益につながる」と述べている。

当調査で、スペシャルティコーヒー専門店への1回あたりの利用の平均単価は均$7.31、商品を受け取るまでに待つ時間は平均6.3分だった。

スペシャルティコーヒー専門店顧客満足度ランキング

当調査で対象となった7ブランドのうち、ダッチブロスコーヒーが824ポイントを獲得し、2年連続で第1位だった。ダッチブロスコーヒーは特に「スタッフ」、「セールス・プロモーション」、「価格」ファクターで評価が高かった。

第2位はシアトルズベストコーヒー(812ポイント)、第3位はスターバックスコーヒー(811ポイント)だった。業界平均を上回ったのはこれら3ブランドである。

顧客ロイヤルティ

スペシャルティコーヒー専門店の顧客満足度と顧客ロイヤルティは密接に関係しており、満足度の高い顧客の52パーセントが「必ず」購入ブランドを他人に推奨し、「必ず」再購入すると回答している。また、満足度の高い顧客の34パーセントが特定のスペシャルティコーヒー専門店に「非常に」こだわりを持っていると回答している。

ブランド別に見ると、ダッチブロスコーヒーの利用客の56パーセントが「必ず」再購入すると答えており、58パーセントが「必ず」家族や知人に勧めると答えている。これらの割合は業界平均(52%)より大幅に高く、本調査で対象となったブランドの中で最も高い割合となっている。

「ダッチブロスコーヒーは顧客に焦点を当て、彼らの心に響く経験を作り上げることに優れており、それが高いロイヤルティと満足度につながっている。その場所でしか味わえないユニークな印象を与え、洒落た、楽しい経験を顧客に提供できることが、引き続き、ダッチブロスコーヒーの競合からの差別化に一役買っている」(サリー・ロンバルド)

2013年米国スペシャルティコーヒー専門店満足度調査は、調査実施前30日以内にスペシャルティコーヒー専門店の実店舗で商品や飲料を購入した3,100人以上から回答を得た。調査は、2012年12月から2013年1月2日にかけて実施された。本調査の対象としたのは、$35百万以上の売り上げ規模で、かつ店舗数が100以上のブランドである。


*J.D. パワーが結果を発表する調査はすべてJ.D. パワーが第三者機関として自主企画により実施したものです。

株式会社J.D. パワー アジア・パシフィックについて

当社は米国J.D. パワー・アンド・アソシエイツの日本を含むアジア地域でのビジネスの拠点として1990 年に設立された。自動車業界を始め通信、IT、金融、保険、トラベルなど様々な業界において顧客満足に関する調査やコンサルティングを実施している。尚、J.D. パワーではシンガポール、北京、上海、バンコクに拠点をもち、日本、オーストラリア、中国、インド、インドネシア、マレーシア、フィリピン、台湾、タイ、ベトナムで調査を実施している。会社概要や提供サービスなどの詳細は当社ウェブサイトhttps://japan.jdpower.comまで。

J.D. パワー・アンド・アソシエイツについて

マグロウヒル・フィナンシャルの一部門であるJ.D. パワー・アンド・アソシエイツ(本社:米国カリフォルニア州ウェストレイク・ビレッジ)は、パフォーマンス改善、ソーシャル・メディア、顧客満足に関するインサイトとソリューションを提供している国際的なマーケティング情報サービス企業である。数百万人の消費者からの回答をもとに品質や顧客満足度に関する調査を毎年行なっている。

マグロウヒル・フィナンシャルについて

マグロウヒル・フィナンシャル(NYSE:MHP)は国際的な金融並びに商品市場に対する信用格付、ベンチマーク、情報・分析サービスを提供する事業を行う金融情報サービス企業である。主なブランドはスタンダード&プアーズ レーティングサービス、S&P Capital IQ、S&Pダウ・ジョーンズ・インデックス、プラッツ、クリシル、J.D. パワー・アンド・アソシエイツ、マグロウヒル・コンストラクションおよびアヴィエーション・ウィークである。世界27カ国に約17,000人の従業員を有する。詳細はウェブサイトwww.mhfi.comまで。

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