2016年日本固定ブロードバンド回線サービス顧客満足度調査
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<当資料の要約>
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CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー アジア・パシフィック（本社：東京都港区、代表取締役社長：鈴木郁、略称：J.D. パワー）は、2016年日本固定ブロードバンド回線サービス顧客満足度調査の結果を発表した。
当調査は、固定のブロードバンド回線サービス（FTTHもしくはCATV）を家庭で利用している20～64歳男女（＊世帯内の固定インターネット回線選定関与者）を対象に、固定ブロードバンド回線サービスの満足度を明らかにする調査である。今回が第３回目の調査となり、2015年12月にインターネット調査を実施し、計5,000人から回答を得た。
固定ブロードバンド回線で大容量コンテンツを利用するユーザーは多い。例えば、動画や映像サービスの視聴を行っているユーザーは全体の５割と半数を占める。また、利用端末もパソコンだけではなく、無線LAN環境等でスマートフォンやタブレット、テレビ等を接続して使用する人も増えてきており、自宅内の様々な端末や様々な場所で利用されるようになってきている。インターネットにおける利用コンテンツ容量の増加は今後も更に進むであろう。固定ブロードバンド回線の高品質化は益々重要となってきている。
また、本調査では動画や映像サービス視聴を行っているユーザーは通信品質に対する満足度は高いものの、通信速度の低下といったトラブルを経験した場合には満足度がより大きく低下する特徴がみられている。ＣＳの観点からも通信品質の安定・強化はこれまで以上に求められると言えよう。
◆総合満足度は３年連続でBBIQが第１位、ピカラ光が第２位◆
固定ブロードバンド回線サービスの顧客満足度は、対象となった10サービス中、BBIQ（九州通信ネットワーク）が総合満足度トップ（606ポイント）となった。BBIQは、「提供サービス」ファクターで最も高い評価を得ている。顧客満足度第２位はピカラ光（STNet）、第３位はメガ・エッグ光（エネルギア・コミュニケーションズ）であった。
顧客満足度の測定にあたっては４ファクターを設定し、それぞれに関連する詳細項目に対する評価を基に総合満足度スコアの算出を行っている（1,000ポイント満点）。各ファクターの総合満足度への影響力は、「通信品質」（38％）、「提供サービス（*）」（31％）、「各種費用」（25％）、「サポート」（6％）の順となっている。
* 提供サービス：固定インターネット回線事業者が提供している各種サービスを指す。例えば、「利用実績に応じたポイントサービス／プログラム」、「プレゼントやキャンペーンなどの特典」、「優待価格で様々な施設・サービスを利用できる特典」、「固定IP電話サービス」、「テレビ・映像サービス」、「自宅での無線LAN(Wi-Fi)接続に必要な機器を提供するサービス」、「セキュリティサービス」、「有料サポートサービス」等を指す。
＊J.D. パワーが結果を発表する調査はすべてJ.D. パワーが第三者機関として自主企画により実施したものです。
＜ご注意＞
本紙は報道用資料です。（株）J.D. パワー アジア・パシフィックの許可無く本資料に掲載されている情報および結果を広告または販促活動に転用することを禁止します。
