CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー ジャパン（本社：東京都港区、代表取締役社長：山本浩二、略称：J.D. パワー）は、J.D. パワー 2020年SIMフリースマートフォン顧客満足度調査℠の結果を発表した。
スマートフォンの買い替えサイクル、3年以上の長期保有意向が大多数
SIMフリースマートフォン購入ユーザーにおける端末の買い替えサイクルの意向を聴取したところ、2年程度以内で買い替えたいというユーザーは約2割にとどまり、多くのユーザーが3年以上同じ端末を使い続けたいという意向を示した。スマートフォンは短い期間で買い替えず、長期保有することが当たり前となってきていることがうかがえる。
しかし、実際に端末購入から3年以上が経過しているユーザーと、購入からまだ1年以内のユーザーとを比較すると、3年以上経過しているユーザーの端末に対する顧客満足度は低い傾向にあった。加えて、引き続き同じメーカーの端末を購入したいという意向も低く、2割のユーザーは違うメーカーを選びたいと回答しており、長期使用ユーザーから高い満足度やロイヤルティを得られにくい構図となっている。詳細を見ると、購入から3年以上が経過しているユーザーでは特に「バッテリー」「本体機能・性能」「カメラ」で満足度の低さが目立った。バッテリーについては「バッテリーの持ち」、本体機能・性能に関しては「動作性能・反応速度（動作遅延やフリーズの少なさ）」に対する評価が低い傾向にあり、使用年数の経過とともにバッテリー性能や動作性能にストレスを感じるユーザーが多くなっていると考えられる。一方、カメラ機能については「撮影画質のきれいさ」「暗い室内や夜間での写りの良さ」といった撮影画質の面で購入1年以内ユーザーと大きな評価差がついており、これはスマートフォン内蔵カメラの性能が年々向上していることの裏返しと推察される。
スマートフォン端末の価格はハイエンド機を中心に上昇のトレンドにあり、加えて携帯電話サービス事業者においても従来のような割引販売は制限されてきている。スマートフォン市場全体で見ても、購入した端末をできるだけ長く使い続けたいというユーザー志向はこの先もますます強まっていくと考えられる。顧客満足や顧客維持という観点からは４年、5年先のユーザーの使い心地や満足度を見据えた製品・サービス設計が不可欠であろう。
端末メーカーの満足度は2極化、特に「カメラ」の評価で顕著
今回初めて調査を実施したSIMフリースマートフォンの顧客満足度であるが、総合満足度スコアは業界全体で643ポイント（1,000ポイント満点）となった。一概に比較は難しいが、当社で実施している他の通信関連分野の満足度調査結果と比べ、高い顧客満足度水準に位置していると言える。ただし、今回ランキング対象となった端末４メーカー中、上位メーカー（総合満足度1位、２位）とそれ以降のメーカー（3位、4位）ではスコアに50ポイント以上の大きな開きが見られており、２極化の構図となっている。両者では特に「カメラ」に対する満足度の差が最も顕著となっている。
J.D. パワー 2020年SIMフリースマートフォン顧客満足度 No.1 を発表
総合満足度ランキングは下記の通り。
第１位：Apple(アップル) (662ポイント)
「本体機能・性能」「外観・デザイン」「ディスプレイ」「カメラ」で最高評価。
第２位：HUAWEI(ファーウェイ) (659ポイント)
「バッテリー」「端末価格」で最高評価。
第３位：SHARP(シャープ) (609ポイント)
「アフターサポート／保証プラン」で最高評価。
《 J.D. パワー 2020年SIMフリースマートフォン顧客満足度調査SM概要 》
家電量販店やメーカーショップ、オンライン通販等、携帯電話会社以外の販路でスマートフォン（中古品、リファービッシュ品は除く）を購入し、MVNOまたは大手３携帯電話事業者(NTTドコモ、KDDI、ソフトバンク)のサブブランドにてSIMカード契約をして利用している全国の18～64歳男女を対象に、スマートフォン端末の満足度を聴取し明らかにする調査。今回、初めての実施となる。
■実施期間：2020年４月 ■調査方法：インターネット調査 ■回答者数：2,005人
総合的な顧客満足度に影響を与えるファクターを設定し、各ファクターの詳細評価項目に関するユーザーの評価を基に 1,000 ポイント満点で総合満足度スコアを算出。顧客満足度を構成するファクターは、総合満足度に対する影響度が大きい順に、「本体機能・性能」（26％）、「外観・デザイン」（21％）、「ディスプレイ」（15％）、「バッテリー」（15％）、「カメラ」（14％）、「端末価格」（6％）、「アフターサポート／保証プラン」（3％）となっている（カッコ内は影響度）。
